1，加強業務和管理技能的學習，自覺遵守管理處和客服部的規章制度，負責前廳工作，對管理處經理負責；
2.根據管理處經理的意見對客服部進行合理安排；
3.負責檢查部門聘用的gfd是否達標，工作室衛生是否達標；
4、負責監督檢查本部門員工的工作，每日查閱各崗位的工作記錄，準確了解已完成和未完成的工作；
5、負責向管理處經理匯報日常前廳工作；
6、負責本部門員工的班次、假期安排；
7、熟悉管轄範圍內的操作規程和質量標準；
8.負責關心和愛護員工，及時了解員工動態，及時向管理處經理匯報，有針對性地開展工作；
9.負責本部門新員工的崗前培訓和在職人員的定期在職培訓；
10，熟悉樓棟，勤巡邏，發現問題及時處理；
11，負責組織會議中心的服務和接待；
12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。
二、大堂接待員工作職責
1，在客服領班的帶領下，嚴格遵守管理處及本部門的規章制度；
2.負責禮貌地接聽每壹個客戶的電話，做好登記並進行相應的處理；
3、日常工作時間，主動向各機關主要領導打招呼；
4.會議期間，協助會務人員為來賓和進出會場的人員提供歡迎和引導服務；
5.協助安全部控制進出大樓的人員；
6.負責熱情耐心的回答和處理客戶的詢問；
7.負責大廳設施設備的檢查和維修；
8.負責維護工作崗位和前廳的衛生；
9.熟悉樓宇結構、辦公室分布、客戶姓名及電話；
10，每天認真填寫交接記錄表，接班人未到前不得離崗；
11.完成領班交給的其他任務。
三、大堂接待服務標準:
1.服務人員應根據規定化妝、打扮和穿戴工具。gfd要端莊、整潔、充滿活力。禁止在疲勞和抑郁的狀態下工作；
2、準時上班前二十分鐘；
3.站立時保持正確姿勢，真誠微笑；
4、在工作中，始終集中精力，保持謹慎的態度；
5、接待臺幹凈整潔，所需物品擺放整齊美觀；
6.熟悉物業區域內各辦公室主要領導的位置、電話及職務，做到準確無誤；
7、能正確識別客人是否是物業區域的業主；
8.合理安排大廳滯留人員，始終保持大廳秩序良好；
9.主動、熱情、耐心、周到地為客人提供服務，恰當、清晰地回答客人的問題；
10，廳內衛生狀況良好，設施設備運行正常，保修及時；
四、會議服務員工作職責
1.保持會議區域整潔，準備好各種會議服務用具和物品，隨時準備會議使用。
2.會前做好準備。
3.做好會前迎賓工作。
4.會議期間的服務:
1)會議開始後，註意維護會場秩序和衛生，防止無關人員進入會議區域。
2)註意音效，必要時向音響設備支持人員反饋音效信息。
3)及時倒茶水和飲料，更換香巾和煙灰缸。
4)會議休息時，註意維護會議區秩序，引導會議休息區和衛生間位置。休息結束後，會議結束後，檢查打掃休息區和廁所，保持清潔衛生。
5)會後清理，及時將相關物品收集到固定位置，並檢查設備的完整性。
6)關閉電源，將鑰匙送到管理處。
物業客服前臺工作描述1。負責辦理住戶入住及裝修手續，住戶房屋及設施、公共設施等項目的接待、訂單安排、跟蹤及回訪。
二、負責處理住戶投訴及日常住戶聯系、溝通和協調。
三。根據市物價局公布的收費標準和相關管理規定，及時告知業主和使用人相關物業管理費用，並根據規劃財政部門提供的相關數據公布收支情況。
四、負責內部行政事務和文件的管理。
五、在公司職能部門的指導下，開展各種有償服務。
(1)為業主辦理入住服務手續。
①核實客戶信息:
業主本人辦理:業主身份證、入住通知書、房屋買賣合同；
車主委托他人代為辦理:除上述資料外，還需提供委托人的身份證和委托書；
單位購買:除以上信息處外，還需要單位證明和個人身份證明。
②填寫資料或簽訂協議:填寫戶籍登記表；簽署相關規定或協議。
③發放物品並確認:房屋鑰匙、戶口本、房屋水電圖。
④收費:物業管理費。
(5)房屋驗收和整改:
維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(居民)按？房屋質量驗收登記表？逐項檢查驗收；
核對水表、電表、煤氣表的底數，並與* * * *確認；
質量問題記錄在？房屋質量驗收登記表？，客服中心相應填寫？業主維修登記表(維修工單)？，由維修部或管理處協助開發商修復工程質量問題；
維修部復檢合格後，客服中心將及時聯系業主確認復檢時間，並通知維修部在約定時間陪同業主復檢；
驗收合格請業主(住戶)到場？業主維修登記表(維修工單)？簽字確認。
⑥房屋托管:簽訂托管協議；檢查水表、電表讀數，水表不得超過5？，計價器不超過20？；物業管理費按總額的70%收取。安排人員每周及大雨前後對托管房進行室外巡查，發現問題及時處理並通知業主。
⑦資料歸檔:入住通知書、業主身份證復印件、委托人身份證復印件、單位證明、戶口本、協議。
2、日常維修及電話來訪，交納物業管理費接待
(1)來訪接待:
認真傾聽客戶的目的，詳細回答他們的問題；對於專業問題，請先做好詳細記錄，咨詢相關專業人士後在約定時間給予回復；對前來聯系公務人員的，應由對口單位接待；對於小區內的居民、商家、單位將物品搬離或移出小區，應要求客戶辦理物品放行手續，並將放行單交至門柱保安處核實後方可離開小區。
(2)電話接待:
仔細聽客戶電話的內容。詳細回答客戶提出的問題；對於專業問題，請先做好詳細記錄，咨詢相關專業人士後在約定時間給予回復；官方電話，請對方稍等，請對方接聽。
(3)服務接待:
(1)仔細詢問客戶的姓名、地址、聯系方式、維修內容、方便維修的時間等。，並將其記錄在客戶服務中心的工作日誌中。
(2)根據報修內容和保修期，將客戶報修內容記錄在《車主有償服務登記表》或《車主報修登記表》(維修工單)中，並輸入電腦。
(3)及時通知維修人員在約定時間帶單上門維修服務。
(4)客服中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(維修工單)及時回訪，每月進行匯總、統計和分析。維修服務回訪處理率達到100%。是安全設施維修後2天內的回訪；房屋滲漏工程維修滲漏試驗後3天內進行回訪；2天內參觀其他維修項目。通知維修人員對回訪中發現的問題進行整改。
(4)交納物業管理費，收取接待代理費；
①查看業主信息:業主姓名、地址、已交費用、應交費月份及相應費用，請對方確認。
(2)收費:收取費用，開具收費票據。
③上門代收:對於預約代收費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、地址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據，到約定時間收取物業管理費和中介費。
(4)催款費:對於到期未交費的業主，及時統計，找出原因，采取不同措施。打電話或發短信提醒對方費用、時間、時限等。；電話通知後三個月內仍未繳納的業主，將通過快遞郵件向對方發送正式催款函；對於長期住在小區不交費的業主，可以打電話到家裏進行提醒；對於無故長期拒付，性質特別惡劣的業主，可以通過法律途徑處理。
3、業主裝修接待
(1)識別失主:核對身份證；業主委托他人代理的，需提供授權委托書和受托人身份證，並將受托人身份證復印件與授權委托書壹同存入戶政檔案。
(2)備案:向業主和施工隊重申裝修時間和禁止事項，簽署裝修協議，審核裝修方案；涉及拆除主體結構和明顯增加荷載的，申請人需向房屋所在地房地產行政主管部門提出申請。
(3)發證:為施工人員發放裝修施工許可證和臨時通行證，並做好記錄。
(4)收費:裝修垃圾運輸費。
(5)資料歸檔:委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構已經房產主管部門批準。
(6)通知:通知裝修用戶的維修部和保安部，並對裝修過程進行監控和管理。
4.投訴受理
(1)針對租戶的投訴，點擊？恒護中心？操作機制，符合？認真細致，公平公正，實事求是，依法合理？原則是以國家法律、地方法規、行業規定、業主公約、家居手冊為依據。禮貌，樂觀，熱情，友好，耐心，平等？服務政策，認真傾聽，詳細記錄投訴時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生過程、居民要求等。在相關規範書中；適時表達感謝和歉意，並給予適當的安慰。禁止與居民爭論、爭吵。
(2)投訴房屋及其附屬設施的依據是什麽？恒護中心？相關工作流程和職責分工；物業公司有過錯或責任的，應向住戶道歉，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理辦法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對於居民或鄰居的責任，應向居民說明情況，做好協調工作；工程、治安等問題各方負責，應及時通知相關部門負責人到現場，* * *商討解決方案，采取有效補救措施，控制事態發展，穩定居民。
(3)如遇情緒激動的居民，盡量安撫。如果壹時難以靜下心來或抓住他們，及時與主管聯系，請他們到獨立談判室進行個別接待，避免長時間留在公共接待區。
(4)全面掌握事件發生的原因、過程和結果，並及時處理和補救。不能立即處理的，向居民說明原因，並及時向上級報告；初步制定壹個或幾個補救方案，包括和解費，做到心中有數。
(5)對嚴重影響居民日常生活和安全、損害公司形象、造成不良影響的重大投訴，提交管理處主任處理，2天內給居民明確答復，10天內解決；對於涉及管理和服務失誤的重要投訴，應在接待1小時內轉交部門負責人處理，3天內處理完畢；對於個別事件和個別人員的輕微投訴，應在2天內或居民要求的時限內解決。
(6)投訴處理的內部工作程序:
1按？恒護中心？與聯動機制和職責分工落實相關的工作流程。
每人兩個？恒護中心？接待站對投訴內容進行記錄、分類、集中，並迅速傳遞到相關部門。相關部門直接責任人第壹時間與客戶取得聯系，進壹步明確原因後迅速協調處理，並將相關信息及時告知投訴受理人，投訴受理人將詳細記錄，並於當日將投訴處理結果告知投訴戶；可以通過電話或親自通知。
(3)對於正在對居民造成損害的事件，在處理之前，應立即采取措施制止或挽回損害。
(4)對於無效投訴，本著為居民服務的態度，盡量為居民提供方便。
⑤其他形式的投訴(如信件)參照來信來訪投訴程序處理。
5.回訪
(1)維修服務回訪處理率達到100%。安全設施維修後2天內回訪；房屋滲漏工程維修，滲漏試驗後3天內回訪；2天內參觀其他維修項目。回訪可以在家裏進行，也可以打電話。通知維修人員對回訪中發現的問題進行整改。
(2)根據拜訪計劃，客服中心主管安排相關人員拜訪或電話聯系業主及住戶；每年發放業主意見調查表，征詢業主意見，及時收集，統計分析，上報管理處主任。
(3)與業主、租戶談話或了解情況時，態度要熱情溫和，談話要以工作為中心。在表明某些觀點時，耐心解釋，講清事情的理由和依據。回訪結束後，妳要感謝對方的支持和配合。提出離開，在門口再次感謝對方，並主動為住戶關門。
(4)在相應的格式表格上詳細記錄回訪記錄，記錄處理意見和結果，並向客服中心主管匯報。
(5)每月月底匯總回訪記錄，並進行統計分析。如果類似問題較多，寫壹份統計分析報告，由客服中心主管書面審核，提交管理處主任。
6.社區文化活動
(1)充分利用現有的公告欄、中心廣場、俱樂部、娛樂中心、網球(籃球)場、體育館、圖書館等硬件設施，開展各種社區文化活動。
(2)宣傳欄:宣傳物業管理相關政策法規、小區動態等。，並倡導業主建立* * *管理。每兩周更換壹次。
(3)文化活動:根據季節、節日、特殊紀念日組織各種有意義、有特色的文化活動。
(4)制定活動方案:確定活動主題、活動項目、費用、地點、時間、參加人員、人數、活動流程、擬配合的相關部門人員、獎品等。
(5)場地布置:客服中心會同維修部、安保部、環境部共同提前布置活動場地。
(6)分工:明確各崗位人員及相應的職責分工，準備所需資源。
(7)歸檔:對各種社區文化活動進行錄音、照相、錄像，並歸檔保存。
動詞 （verb的縮寫）便捷服務和委托服務
1.向業主和居民公布便民服務項目。
2.客服中心按照接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。
3.根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客服中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面形式對涉及的項目、面積、時間、費用、效果等服務細節進行約定。
4.客服中心接待員會根據其性質通知相關部門負責人便民服務或特色服務，主管會在與客戶約定的時間安排人員上門。
服務完成後，業主或住戶會對服務進行驗收。服務合格後，收取約定的服務費，並出具賬單。
物業客服接待服務規範1。服裝和樂器
工作時間穿公司發放的1.1工作服，保持工作服整潔。
1.2前臺接待必須穿素色絲襪，絲襪開口不露。
1.3前臺接待人員著裝宜淡妝，不宜濃妝，避免使用刺激性強的化妝品和香水，不佩戴誇張的首飾、吊墜和耳環。
1.4上班前註意檢查自己的儀表。
1.5保持雙手清潔。指甲不得超過手指兩毫米，指甲內不得殘留汙垢。
1.6無彩色指甲油。保持眼睛和耳朵幹凈，沒有口香糖和耳垢殘留。
1.7上班前不要吃有臭味的食物，保持口腔清潔，口氣清新。
2.行為
2.1坐姿要端正，坐姿要柔和，上身要挺直，人體重心垂直向下，腰部要挺起，雙手自然放在膝蓋上，雙膝並攏；直視並微笑。不允許有:在椅子上前傾後仰，晃腿晃腳；雙手抱在胸前；交叉雙腿或半躺著坐著；趴在工作臺上；搖動桌椅；玩手機；脫鞋；拉伸；哼壹首小調；打哈欠等行為。
2.2在工作場所與人同行時，不準來回走動，與人同行時不準打鬧。
2.3引導方向時，雙臂伸直，手指並攏，掌心向上，自然伸向要引導的方向，註意對方是否看清目標。
2.4說話時，手勢不要太多，幅度不要太大。
2.5在與用戶交談時，不允許以任何借口反駁和諷刺用戶。
2.6與用戶交談時，不要說臟話和使用歧視性或侮辱性語言。
2.7不要說有損公司形象的話。
2.8嚴禁空崗。如確需離開前臺，必須通知賓客服務主管，待接替人員到達前臺後方可離開。
3.禮貌用語
3.1接電話:妳好，住邦物業。
3.2道歉:對不起，請原諒我讓妳擔心，失禮了。
3.3詢問語言:需要幫助嗎？能為妳做什麽？妳還有別的嗎？妳願意嗎？
3.4基本禮貌用語:妳好，請，謝謝，對不起，再見。
4.接待要求
4.1訪客接待:
對來訪者說“妳好，需要幫忙嗎”；確認對方要求後，說“請稍等，我幫妳找”並及時聯系被采訪人，告訴對方“他馬上就來，妳先坐壹下好嗎？”如果妳要找的人不在或者不想見面，妳應該禮貌地說“對不起”，當客人離開時，妳應該說“歡迎再來，再見！”
4.2接電話:
妳必須在電話鈴響三聲之內接電話；仔細聽對方電話；如遇緊急情況需臨時中斷與對方通話，應先征得對方同意並表示感謝；繼續通話時必須向對方道歉。通話結束後，壹定要等對方放下電話後再放下。
4.3通話。
電話接通後，應先向對方致以問候，如“妳好”，並介紹自己；使用敬語，說明清楚被叫人的姓名，要做什麽；通話結束時，妳應該說“謝謝(給您添麻煩了)，再見”。
4.4在服務過程中，實行“微笑服務”，始終微笑著熱情主動地為用戶服務。
4.5耐心認真地處理好每壹項服務工作，虛心愉快地接受用戶的意見，在客戶離開時微笑道別。