客戶檔案包括客戶的水平、風險、愛好、習慣等。
客戶忠誠度分析(Persistence)是指客戶對某個產品或業務組織的忠誠度、持久性、變化等。
客戶利潤分析()是指不同客戶消費的產品的邊際利潤、利潤總額和凈利潤；
客戶業績分析(Performance analysis)是指根據品類、渠道、銷售地點等指標，對不同客戶消費的產品進行銷售；
潛在客戶包括客戶數量和類別的未來發展趨勢，以及贏得客戶的手段。
客戶產品分析(Proct)包括產品設計、相關性、供應鏈等。
客戶促銷分析包括廣告、宣傳和其他促銷活動的管理。
它不僅僅是壹個軟件，它是方法論、軟件和IT能力的綜合體，是壹個商業戰略。
在不同的場合，CRM可能是壹個管理術語，也可能是壹個軟件系統，但我們通常指的是利用計算機自動分析銷售、營銷、客戶服務和應用支持的軟件系統。其目標是縮短銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找拓展業務所需的新市場和渠道，提高客戶價值、滿意度、盈利能力和忠誠度。
CRM項目的實施可以分為三個步驟，即應用業務集成、業務數據分析和決策執行。
①應用業務集成。整合獨立的市場管理、銷售管理和售後服務，提供統壹的運營平臺。整合多個來源的數據，實現業務數據的集成和共享。這壹環節的實現使系統用戶能夠得到系統中各種數據的忠實記錄，代表當前真實的業務情況。
②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理和分析將使企業受益匪淺。OLAP可以分析這些數據，並生成各種報告。還可以使用BusinessInformationWarehouse對數據進行進壹步的處理和挖掘，分析數據指標之間的相關性，建立關系數據模型進行模擬和預測。這壹步的結果將非常重要，不僅反映了當前的經營狀況，還對未來經營計劃的調整起到指導作用。
(3)決策執行。根據數據分析提供的可預測的分析報告，企業可以總結和利用在業務流程中學習到的知識，對業務流程和業務計劃進行調整。通過調整，我們可以加強與客戶的聯系，使業務運作更加適應市場要求。
傳統企業引入電子商務後，企業的重心從提高內部效率轉向尊重外部客戶。CRM的理念是基於對客戶的尊重，要求企業充分了解整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統壹平臺，提高員工接觸客戶的效率和客戶反饋率。壹個成功的客戶關系管理系統至少應包括以下功能:通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等渠道與客戶保持溝通；使員工充分了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部享受客戶信息；市場計劃的總體規劃和評估；跟蹤各種銷售活動；通過大量積累的動態數據，對市場和銷售進行綜合分析。實施CRM要註意的壹點是建立壹個收集信息的機制，收集有用的客戶數據和信息，丟棄無用的信息。[編輯此段]CRM中的管理理念CRM(CustomerManagement)隨著互聯網和電子商務的浪潮進入中國。甲骨文兩年前開始在中國進行客戶關系管理(CRM)的營銷教育和普及。
發展客戶關系管理最早的國家是美國。1980開始的時候有壹個所謂的“ContactManagement”，收集所有客戶和公司的相關信息。到1990，它已經發展成為客戶關懷，包括由電話服務中心支持的數據分析。
從管理學的角度來看，客戶關系管理起源於(CRM)營銷理論；從解決方案來看，客戶關系管理(CRM)就是借助信息技術，將市場營銷的科學管理理念與軟件相結合，可以在全球範圍內大規模推廣應用。
市場營銷作為壹門獨立的經濟學科，已有近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地促進了西方國家工商業的發展，深刻地影響了企業的經營理念和人們的生活方式。近年來，信息技術的飛速發展為營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到信息技術正在迅速擴展其功能，思維和推理正在以科幻小說中描述的方式進行。在某些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中，客戶是企業的重要資產。
在傳統的管理理念和現行的財務體系中，只有廠房、設備、現金、股票和債券是資產。隨著科學技術的發展，技術和人才被視為企業的資產。高度重視技術和人才。但是，這種劃分資產的概念是壹個閉環，而不是開放的。無論是傳統的固定資產和流動資產理論，還是新的人才和技術資產理論，都是企業實現價值的部分條件，而不是完全條件。缺失的部分是壹個產品實現價值的最後階段，也是最重要的階段，這個階段的主導者是客戶。
隨著以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式的轉變，許多企業開始將客戶視為自己的重要資產，並不斷采取各種方式關愛客戶，以提高客戶對自己企業的滿意度和忠誠度。我們可以看到，世界上越來越多的企業都在提出這樣的理念，比如“想客戶之所想”、“客戶就是上帝”、“客戶利益至上”、“市場永遠是對的，客戶永遠是對的”、“只有創新理念和技術，才能成為財富的長跑運動員”等等。
CRM在最大程度上改善和提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合客戶、公司、員工等資源，有效地、結構化地分配和重組資源，以利於在整個客戶關系生命周期中及時了解和使用相關資源和知識；簡化和優化各項業務流程，使公司和員工能夠專註於銷售、服務和營銷活動中改善客戶關系和績效的重要方面和核心業務，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也給客戶帶來了便利，客戶可以根據自己的需求快速獲得個性化的產品、解決方案和服務。
客戶關懷是客戶關系管理的核心。
壹開始，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的壹種支持。原因是這些產品需要定期維修保養。比如家用電器，電腦產品，汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本不會購買企業的產品。那些售後服務做得好的公司的市場銷售額在上升。相反，那些不重視售後服務的公司在市場銷售中處於劣勢。
客戶關懷貫穿於營銷的各個方面。客戶關懷包括以下幾個方面:客戶服務(包括為客戶提供產品信息和服務建議等。)、產品質量(應符合相關標準，適合客戶使用，並保證安全可靠)、服務質量(指客戶在與企業接觸過程中的體驗)、售後服務(包括售後詢問和投訴，以及保養維修)。
在所有營銷變量中，客戶關懷應側重於交易的不同階段，以營造友好、鼓舞人心和高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實用營銷變量是:產品和服務(這是客戶關懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟件的客戶關懷模塊充分融入了相關的營銷變量，使得客戶關懷這個非常抽象的問題可以通過壹系列相關的指標來衡量，便於企業及時調整客戶關懷策略，使客戶對企業有更高的忠誠度。
顧客關懷的目的是提高顧客的滿意度和忠誠度。
國際上壹些非常權威的研究機構，經過深入的調查研究，得出了這樣的結論，分別是“顧客滿意度提高五個百分點，企業利潤翻倍”；“非常滿意的顧客的購買意向比滿意的顧客高6倍”；“2/3的客戶離開供應商，是因為供應商不夠關心他們”；“93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和競爭力的最重要因素”；
正如企業的產品有生命周期壹樣，客戶也有生命周期。客戶留存期越長，企業的相對投資回報率越高，給企業帶來的利潤也就越大。由此可見，留住客戶是非常非常重要的。留住什麽樣的客戶，如何留住客戶，是企業的重要課題。
這個企業有成千上萬的客戶。企業對這麽多客戶了解多少？不了解客戶就無法區分客戶。應該采取什麽措施來細分客戶，應該采取什麽形式的市場活動來細分客戶，應該采取什麽程度的關註來持續培養客戶滿意度，這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。[編輯本段]CRM定義“客戶關系管理(CRM)是壹種企業範圍的業務戰略，旨在提高盈利能力、收入和客戶滿意度。”
我們可以看到，Gartner強調CRM是壹種商業戰略(而不是壹個系統)，涉及整個企業(而不是壹個部門)，其戰略目標是提高盈利能力、銷售收入和客戶滿意度。