從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例來看，世界平均數據是:外包呼叫中心占三分之壹，自建呼叫中心占三分之二；在美國，外包呼叫中心約占15%，自建呼叫中心約占85%。據中國呼叫中心行業系統集成商介紹，在他們的項目中，行業自建的呼叫中心占80%，外包的呼叫中心占20%左右。
外包呼叫中心雖然建立的時間比較長，但是在2005年之前，大部分都處於起步階段，沒有真正發展起來，這跟我們國家的經濟發展和企業的競爭結構有很大的關系。2005年以後，尤其是2006年下半年以後，我們深切感受到外包呼叫中心的日子明顯好起來了，市場需求明顯上升。特別是利用呼叫中心進行各種銷售活動逐漸被企業接受，並有明顯的上升趨勢。
雖然呼叫外包市場明顯升溫，但仍有很多問題需要解決:
第壹，成本高，利潤低。
呼叫中心的壹大特點就是成本高。壹方面硬件成本高；另壹方面，人員成本和管理成本占呼叫中心的比重很大。目前很多企業和外包呼叫中心合作的直接目的就是降低成本，所以外包呼叫中心為了維持低利潤，采取各種方法降低運營成本。據筆者了解，除了壹些大中型呼叫中心在人員聘用方面嚴格按照國家規定外，很多中小型呼叫中心為了降低成本，不惜違反國家相關規定，比如不為坐席提供保險，坐席工作時間不符合國家規定等。
第二，有實力的企業更傾向於與大型外包呼叫中心合作。
大型外包呼叫中心的客戶來源與軟件外包行業類似，壹般都有其固定的渠道。他們與壹個或幾個合作夥伴建立長期穩定的合作關系。據筆者了解，諾基亞與壹家大型外包呼叫中心合作，每個座席每月外包價格在萬元以上。盡管代價高昂，諾基亞不會輕易更換合作夥伴。壹方面他們可以承擔這麽高的外包成本，另壹方面他們對合作夥伴的要求非常高。對於壹些中小型外包商來說，即使價格比大型呼叫中心優惠很多，也不會考慮。所以外包呼叫中心雖然願意承接長期穩定的項目，但是那些缺乏實力和規模的外包呼叫中心很難做到。
第三，外包呼叫中心技術支持來承接呼入項目是壹個挑戰。
從目前外包呼叫中心的業務分析來看，外呼項目占外包呼叫中心的絕大部分比例，外呼項目要考驗呼叫中心的運營管理和項目經驗。對於外包呼叫中心來說，表面上來看，呼入項目的收入高於呼出項目，但呼入項目考驗呼叫中心的技術水平，占用數據庫等大量資源。由於技術實力不足等原因，呼入項目對於中小型外包呼叫中心是壹個極大的考驗。此外，大型進站項目(50座以上)也需要排班軟件等系統支持。另外，呼入項目對坐席的績效考核方式和呼出項目有很大的不同，這對外包呼叫中心是壹個很大的考驗。
四是市場不規範，競爭無序。
據呼叫中心行業人員粗略統計，全國無合法運營資質的呼叫中心超過數萬家。很多所謂的呼叫中心都有電話線和臨時工作人員，遠遠達不到標準。這些不標準的呼叫中心恰恰是企業有需求但又不肯花太多錢的特點，而且價格比正規呼叫中心低很多。這些非正規呼叫中心的存在不會對大中型外包呼叫中心構成威脅，但缺乏基本的服務規範，壹定程度上會混淆市場。很多人不喜歡推銷電話、市場調研之類的東西，這也和這些非正規呼叫中心的服務不規範有很大關系。
對於外包呼叫中心來說，既要立足行業，又要謀求企業的長遠發展，從流程、規模等方面努力降低成本，提高利潤。具體可以從以下幾個方面考慮:
第壹，細分客戶，控制成本。
根據不同的服務群體，合理配備坐席人員。流水線業務只需配備壹般質量座椅，采用計件考核方式。只要過程中不出現問題，就能保證項目的正常實施。對於需要提供個性化服務的高端客戶，比如理財，要配備高素質的專業服務人員。對於這部分員工，我們應該給他們壹些鼓勵和關註，減少他們的人才流失。
第二，尋求增值服務。
外包呼叫中心要想生存下去，僅僅依靠呼叫中心現有的運營業務很難進壹步發展。要認清呼叫中心的優劣勢，發揮其優勢，尋求增值服務。尋求增值服務可以為呼叫中心獲得更高的收入，幫助客戶從服務轉向利潤。作者從橫向和縱向兩個方面對增值業務進行了闡述。橫向是指擴展現有的服務或模塊。比如呼叫中心有大量的數據庫資源，對數據進壹步挖掘分析產生增值；縱向是指挖掘現有客戶的需求。大中型外包呼叫中心之所以能與大客戶保持長期穩定的合作關系，是因為這些呼叫中心在不斷深挖客戶需求，使客戶與外包商更緊密地結合在壹起。
第三，發揮人才培養優勢。
與自建呼叫中心相比，外包呼叫中心在人員技能培訓方面有很多優勢。因為外包呼叫中心承包的項目很多，所以培訓坐席的方式也很多。外包呼叫中心可以將坐席的培訓納入到主營業務中，尤其是現階段各行業對坐席的需求非常大。外包呼叫中心正好可以利用這個機會培訓人員，壹方面提供給自己使用，另壹方面以人力外派的方式與自建呼叫中心合作。
第四，註重技術的支撐。
在呼叫中心行業，技術團隊是區別於其他競爭對手的壹個非常重要的因素。完善的技術支持能力可以保證企業在服務不同客戶時能夠快速響應，第壹時間根據客戶需求提出並改進解決方案，因為用戶在不斷完善業務，不斷提出新的需求。從呼叫中心的發展來看，無論哪壹代呼叫中心，都離不開技術的支撐，其升級換代和新服務方式的推出都與技術的發展息息相關。因此，呼叫中心應重視技術支持，尤其是外包呼叫中心，並盡力將其經驗固化為系統，不斷提高運營效率，降低運營成本，開辟新的服務領域和方式。
第五，將呼叫中心外包的經驗轉化為價值。
如第三點所述，可以發揮外包呼叫中心人員培訓的優勢，向自建呼叫中心輸送人才，這也是復制經驗的途徑之壹。對於外包呼叫中心，從技術設備的應用、數據的收集和挖掘，到人員的服務能力和技能，都有壹套科學的管理方法。除了人員培訓，經驗還體現在技術和管理上。有人說服務本身就有壁壘。借助外包呼叫中心的經驗，我們可以幫助企業打破服務壁壘，而這些正是產生價值的地方。
從整個國家規劃來看，國家在倡導創新能力，也希望用信息技術改造產品，從粗放型發展方式向集約型發展方式轉變。呼叫中心作為高科技在服務業應用的典型手段，具有代表性。這個平臺涵蓋技術手段和人力服務，不依賴資源消耗，充分利用產業結構和技術條件中最豐富的人力資源，提供傳統服務和營銷服務。2008年北京奧運會給中國的呼叫中心帶來了很多商機，很多與北京奧運會相關的服務都需要呼叫中心的支持。在奧運會和本屆世博會的影響下，中國的呼叫中心將會增長更多。對於外包呼叫中心來說，要抓住服務國際賽事的好機會，讓企業快速發展。