呼叫中心可分为三代
第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心。实际上就是今天的热线电话企业通过几个培训的代表专门处理各种的 咨询和投诉，顾客只要拨打指定的电话就可以与业务代表直接交谈。
第二代小时呼叫中心，在原来的基础上服务更快更好，在7或24小时 在线服务，满足顾客需求。它的最大优点是采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务和自动服务，缺点是用户只能得到声讯服务。
第三代呼叫中心采用 先进的网络及大型数据库，支持多种信息源的接入。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或 专家。 随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起恳求的语音应答（IVR）系统，这种系统可以把大部分常见问题的应答由机器处理、即“自动话务员”应答和处理， 这种“呼叫中心”可以称为第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大增强。CTI技术是 以电话语音为创意，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的。 计算机接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及接入网址（ IP地址）访问等，用户呼叫接入中心后，即可收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，即可接入数据库，获得所需的信息服务。并且、转发、查询、 交互等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入。
“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询的方式代替。“呼叫中心”能够 每天24小时迅速地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的界面服务界面，用户不必跑到营业处，只需通过电话即可迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的
发展方向
基于云计算的新型呼叫中心
云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业占用 购买任何软、硬件系统，只需具备人员、现场等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心、软硬件平台、通信资源、日常维护与服务服务器商提供。 风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维持成本低等人群；特点是无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需介入租用服务，即可建立一套功能全面、稳定、 可靠、座席可分布全国，全国呼叫接入的呼叫中心系统。
云计算呼叫中心的最大特点是时间和空间弹性，随时随地部署，随时随地接入，集中管理，分布 部署；另外的客户不用自行建设设置，省份去间歇投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企业省去了维护的成本。2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心 中心，奠定了现在云计呼叫中心的雏形，之后随着云计算理念的产生，又阐释出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用户征用任何设备、 安装即可快速运行，起到立杆见影的效果；混合云在解决大集中、小分散上发挥作用；私云在个性化、高性能、独立性上发挥作用。
多媒体呼叫中心
有些公司已经提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期的呼叫中心主要是基于CTI技术的，其主要是 语音与数据集成，因此引入视频部分早已为人们所渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收总的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体 技术上，呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了更高的要求，所以它仍然属于未来的呼叫中心。
虚拟呼叫中心
标准化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数过千的环球呼叫中心。这样一个 庞大的系统也可以同时为几个中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表尤其是资深的专家。
可以在自己的公司，自己的实验室工作。而 利用虚拟网络与中心连通，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证 各公司之间信息绝对保密和安全，使得任何一家公司不因采用***同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业、不同运营方式，他们之 无间***同点，因而可以实现保密。
我们还可以提出若干新型呼叫中心，如基于ATM技术的分散呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等 实际上，由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术的进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术的进步，向着智能化、 个人化、多媒体化、网络化、移动化方向的发展，由于呼叫中心给企业带来巨大的利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然
实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍，第一个方面体现于国内用户对在线数据的信任程度，第二个方面位于国内特定的南北网络互联互通的程度 差异化，会导致通话质量受到严重影响。