CRM（CustomerManagement），即客戶關系管理。
CRM系統的定義，不同的研究機構有著不同的表述。CRM最初是由GartnerGroup提出的。GartnerGroup作為全球比較權威的研究組織，對CRM給出的定義如下：
CRM系統定義：“客戶關系管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。”
我們可以看出，Gartner強調的是CRM是壹種商業戰略（而不是壹套系統），它涉及的範圍是整個企業（而不是壹個部門），它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。
所謂的CRM系統就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。客戶關系管理是企業活動面向長期的客戶關系，以求提升企業成功的管理方式，其目的之壹是要協助企業管理銷售循環：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進壹步提升企業和客戶的關系，並運用市場營銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務。
CRM系統是實施客戶關系管理必不可少的壹套技術和工具集成支持平臺。企管通CRM管理系統基於網絡、通訊、計算機等信息技術，能實現企業前臺、後臺不同職能部門的無縫連接，能夠協助管理者更好地完成客戶關系管理的兩項基本任務：識別和保持有價值客戶。企管通CRM管理系統由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、客戶服務與支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統5大主要功能模塊組成
隨著信息技術的飛速發展和客戶驅動市場的形成，制造業面臨的競爭越來越激烈，許多企業通過ERP、SCM等管理信息化系統，強化了財務、生產、物流、產品管理後，發現自己的營銷與服務能力的不足，特別是那些快速發展的企業，在全國各地建立了營銷與服務網絡，人員越來越龐大，營銷費用增長迅速，但業績提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競爭對手比自己跑的越來越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴重。打造壹個富有戰鬥力的營銷服務體系，成為突破管理與發展瓶頸的明智選擇。
CRM系統強調建立以客戶為中心的現代企業，以客戶價值來判定市場需求，對於正在轉變戰略從“產品中心”向“客戶中心”過渡的企業無疑是壹拍即合。正是基於此，企管通開發了自己的CRM管理系統。
綜上，CRM系統有三層含義：體現為新態企業管理的指導思想和理念；是創新的企業管理模式和運營機制；是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業的壹項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每壹個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過壹對壹營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。盡管CRM最初的定義為企業商務戰略，但隨著IT技術的參與，CRM已經成為管理軟件、企業管理信息解決方案的壹種類型。因此另壹家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋IT。強調了IT技術在CRM管理戰略中的地位，同時，也從另壹個方面強調了CRM的應用不僅僅是IT系統的應用，和企業戰略和管理實踐密不可分。
CRM的實施目標就是通過對企業業務流程的全面管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為壹種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，同時也帶動了軟件市場的新壹輪升溫和速達、八百客、用友壹批明星廠商的興起。