投訴量上升更快，這樣神奇的壹幕正在上演。
近期二手品質節促銷活動顯示，集團B2C業務支付交易GMV同比增長超過4倍。
與此同時，在黑貓投訴平臺上，關於轉轉的投訴量也呈爆炸式增長，共投訴25655次，知乎、微博等社交網站上也有大量網友出來指責轉轉業務。
在已經突破萬億規模的二手市場，擔保出售業務對於平臺和買賣雙方來說都應該是壹件皆大歡喜的事情。為什麽會變成「負和博弈」？
轉身就賣，沒有保障。
在整個二手市場中，二手手機賽道其實有非常廣闊的發展機會。
工信部數據顯示，2020年我國預計將產生5.24億部二手手機，但二手手機正規回收率僅為10%左右。而且企鵝智庫發布的《智能手機報告》提到，2020年智能手機市場的壹個重大變化是，約30%的網民會考慮購買二手手機。
憑借有利的市場前景和消費習慣，公司大張旗鼓地推出了銷售保障服務，旨在通過依托大數據的平臺信任、用戶體驗、定價體系等措施，贏得用戶口碑和市場份額的雙贏。
但現實卻表現出了極大的偏差。
第壹個偏差是檢驗報告與實物不符，質檢能力低下讓買賣雙方都苦不堪言。
新聞公告中，春節期間有漂亮的業績增長數據，但黑貓的檢驗報告與實物不符的投訴數不勝數。
黑貓投訴平臺的數據顯示，在2萬多起投訴中，關於檢驗報告不準確的投訴有2000多起。
在這種模式下，技術手段、檢驗標準和監管都無法標準化。但如果要做核保服務，最後的結果只能是買賣雙方都去投訴平臺，甚至訴諸法律。
企業調查數據顯示，因合同糾紛多次涉及司法案件，其中大部分是網購合同糾紛和產品責任糾紛。
第二個偏差是，在轉身的同時，主張幫助用戶“多賣15%到20%的價格”，但實際拍賣過程隱蔽可疑，有故意壓低價格的嫌疑。
此前，轉轉集團受邀出席行業峰會時表示，通過保障服務，用戶已經可以以高於行業平均水平15%至20%的價格出售手機。
這種宣傳吸引了不少用戶，但在實際操作中，手機的最終成交價是通過設置底價拍賣模式來決定的。在這個過程中，賣家既不能決定底價，也不能控制加價規則，也不知道拍賣會持續多久。壹旦賣家同意繼續銷售，他就完全失去了對手機的任何控制。
在知乎的帖子上，有用戶表示，只用了壹段時間的華為meta pro30預估價6000多元，質檢沒有問題，但起步價1元。
在其他帖子中，有不少用戶表示，轉身的套路基本都是給出壹個較高的保底價格，設定壹個低於預期的起拍價，然後通過壹兩個小時的拍賣過程直接成交手機。沒有壹個是按原來的保底價格賣出的。
質檢能力與保底售價之間存在偏差，這意味著，某種程度上，最近公開的成長成績單，是質檢監管中“放水”，保底售價中玩“文字遊戲”獲得的。
畢竟對於轉入二手手機市場的轉轉來說，只有吸引用戶，有壹份好的成長成績單，轉轉才能在資本市場繼續講故事。
為什麽要玩負和遊戲？
其實，轉讓的承銷業務出現偏差，並不代表承銷業務不好。本質上，在信任可以撬動二手經濟的時候，承銷業務是搭建平臺“信用場”的重要手段。
轉身做這個生意，我以為是對的，結果走錯了路。
而且，用正確的門牌號敲錯門，把承銷業務變成零和甚至負和博弈，可能是壹種“歷史的必然”。
第壹個根本原因是業務方向壹直在“轉”，沒有能力深入供應鏈建設。
轉轉成立五年來，壹直在根據網點變化，改變業務方向。
從上線之初標記閑魚，到進入二手書市場與多捕魚等平臺鬥智鬥勇，再到跟風網購安排潮品鑒定，再到愛回收讓二手3C市場繁榮，迅速切換軌道，將發展重點放在了二手手機領域。......
轉到目前主要關註的二手手機領域，這是壹個完全依賴供應鏈能力支持業務發展的市場。即使商業模式可以借鑒愛回收，但供應鏈作為商業壁壘必須下功夫，會比過去壹直涉足的業務困難得多。
比如我愛回收，我有線上線下全渠道全場景的供應鏈能力，我的努力在二手手機賽道默默耕耘了十幾年。然而，轉讓在短短五年內經歷了三次不同的轉變。如何談供應鏈的建設？
第二個關鍵原因是，存在已久的流量購物模式已經面臨失敗。
長期以來，轉轉壹直走的是註重流量，忽視供應鏈的路子。流量購物模式在C2C模式下或許還有用，但在更依賴供應鏈的二手手機賽道，只有流量是無法長期生存的，尤其是轉轉的流量購物模式面臨失敗。
壹方面，微信和58只提供流量，無法提供背後的供應鏈能力，所以流量效率會大打折扣。另壹方面，微信和58流量只能大面積撒網，無法實現精準釣魚，在低頻二手手機賽道也無法幫助培養用戶粘性。
而且現階段微信、58乃至整個移動互聯網都面臨著流量紅利消失的現狀。微信和58現在可以導入到轉的流量，基本上是最大了。
但是現在需要用更多的流量資源來彌補供應鏈的不足，所以壹方面開始玩流量的遊戲。比如從2020年開始，轉身直接跳轉到微信入口的手機“無憂賣”頻道，把過去“全品類”的流量資源全部搬到“二手手機”品類。另壹方面，為了用“好看”的數據支撐自己的故事，他不得不在外部流量購物上投入了大量資金。Questmobile數據顯示，隨著春節期間的大額轉賬，他的日活快速攀升，之後又快速回落，留存率極低。
這種流量和低性價比的購物行為，不僅可能導致後勁不足，而且與構建供應鏈所需的思路也大相徑庭。
最後壹個重要原因是，即使我們開始專註於二手手機軌道，沒有供應鏈基礎也沒有增長空間。
轉轉和找美機的結合，釋放了壹個非常強烈的信號，就是它專註於二手手機。但兩者合並後近壹半的市值證明市場水平並不樂觀。
壹個根本原因是，沒有供應鏈基礎，基本上就意味著沒有成長空間。
在與轉轉合並之前，融資只到了A+輪，從側面反映出搜機在整個二手手機市場並沒有建立起核心優勢。
合並後估值達到6543.8+08億美元。即6543.8+000多億人民幣。
但根據《2019中國二手電子商務市場數據報告》，當時的估值為200億人民幣，找美機的估值約為10億人民幣。
應該是1+1大於2的“同類項合並”，但是因為無論是轉身還是找美機都沒有優秀的供應鏈優勢，所以只能得到壹個幾乎“減半”的結果。
但轉向現在的模式和能力，很難支撐剩下的6543.8+08億美元的估值。畢竟，只要供應鏈問題不穩步解決，商業模式就不具備可持續性和正向閉環的可能性，壹旦失去資本的青睞，就會迅速崩潰。
總的來說，轉身推廣保底銷售業務的初衷可能是為了牢牢抓住用戶，但由於自身的弱勢，只能是無法在“多賣15%到20%”的噱頭下，把壹個本該建立用戶信任和口碑的業務變成信任崩塌的“負和遊戲”。
二手市場不怕難航行，就怕偏航。
轉讓的承銷業務在網上已經“人人唾棄”。除了供應鏈基礎不穩導致的無力，其實已經在戰略層面“偏離”了。
無論轉讓的寄售業務實際上為用戶賣了多少錢，其標榜的價格都是高於市場價15%-20%，這本身在不規範的二手市場就是壹個偽命題。
壹方面，二手商品是典型的非標商品，沒有具體的參考價。需要根據產品的剩余價值和買賣雙方的需求得到壹個公平的市場價格，以平衡雙方的利益。在沒有參考的非標商品的情況下，“多賣15%到20%”註定是壹場文字遊戲。
另壹方面，從閑魚、愛回收、各大垂直平臺的成功可以看出，二手電商最應該做的不是試圖平衡買賣價差，改變交易性質，而是夯實供應鏈基礎，建立信任交易，提供買賣雙方傳遞信任的場所。這背後真正需要的是壹步壹步沈浸到最後，穩紮穩打走下去的能力。
轉讓的核保業務已經偏離了從能力到策略的路線，只會得到壹個被用戶拋棄的結果。
畢竟本該是壹個讓用戶傳遞信任的寄售業務，卻是雷聲大雨點小，毫無保障。此外，不斷變化的業務方向也讓用戶失去了安全感。在這樣的情況下，扭轉目前投訴激增的局面，只是用戶抗議的第壹步。如果轉身繼續在質檢監管上“放水”，在保底銷售價格上玩“文字遊戲”，用戶遲早會用腳投票。
全國產銷平臺電話:010-65367702，郵箱:hz@people-energy.com.cn，地址:北京市朝陽區金臺西路2號人民日報社。