在這30份單獨的賬單明細中，梁凡看到了更詳細的記錄——在過去的7個月裏，兩個郵局加起來的2200多份快遞單都有著優良的記錄。這些單號，被罰款的時間和原因被壹壹列出，包括“虛假收貨”、“服務態度”、“送貨延誤”，導致罰款高達40萬，平均每個月5萬多。
梁凡的經歷並不特殊。他甚至沒有受到最嚴厲的懲罰。
裁判文書網公開信息顯示，2017年，河北省張家口市某承包商在6個月的經營中被罰款4.8萬元，同壹地區另壹承包商在合同簽訂25天內被罰款10.9萬元。2019，甘肅省景泰縣，壹包工頭在半年經營期內被罰款8.4萬元；2019，廣東省佛山市申通的壹名運營三年被罰9.5萬元，而佛山申通的另壹名承包商運營四個月被罰50.3萬元。據《中國青年報》2020年2月報道，廣西南寧壹網點壹年被罰30萬，另壹網點兩個月兩次易主。兩名承包人分別收受18萬元和20萬元。
根據國家郵政局2020年的數據，32萬個郵政快遞網點完成了800多億件快遞的簽收和配送。按照6543.8+0.4億人計算，平均每4500人就有壹個服務網點——梁凡有多少很難統計，但根據公開資料，被罰款顯然不是個例。
賬單發出後，曾經與梁凡密切溝通的工作人員再也沒有回復他的信息。等了壹個多月，沒有他的消息。梁凡將他的賬單和賬單中的問題發布到微博上，上了熱搜，並獲得了數千次轉發。這迎來了他和老板溝通的機會，但對方只是說之前的欠款壹筆勾銷。“我們就此打住吧。”
梁凡在武漢某區經營著兩家菜鳥驛站。
幾乎每天，他雇傭的司機李靜都會開著壹輛4.2米長的紅色面包車，從四公裏外的壹個幾百平米的物流園，壹個上級網點，分五趟拉回3000多名快遞員，拖進菜鳥門店，按編號分揀上架。這是壹個面向社區的物流服務平臺，可以為網購用戶提供包裹代收服務。
這裏的包裹都來自申通、童淵和大雲。加上中通，這三家是“三通壹達”。四家公司的創始人都是浙江桐廬人。他們的體驗模式類似於特許經營，總部都設在上海。每個省都有省公司；省公司下，在不同城市有壹級網點的加盟商；另壹方面，梁凡與壹級特許經營商簽訂了合同，在武漢被稱為二級網點承包商。
這個出生於1994的年輕人，很向往父母的創業史。90年代，他們在湖北從農村到城市開蛋卷店。他的母親在清晨做煎蛋卷，他的父親騎著自行車沿街叫賣。沒過多久，他們就有了好名聲，人們排隊買蛋卷。
因此，在壹家國企工作後不久，梁凡就辭職創業了。經朋友介紹，他交了定金，與武漢壹家壹級承包商簽約。他買了相機、槍(掃描快遞單的工具)等設備，於2020年5月和8月開始經營兩個驛站。
業內稱快遞掃描為“入庫”，成功投遞或取件為“出庫”。
根據合同，每件快遞，業務員可以拿到1元錢。在菜鳥驛站的宣傳頁面上，這是“低成本/低風險創業”；在加盟推廣頁面，“菜鳥”會為有加盟意向的人預測未來收入。在梁凡所在的社區，菜鳥的預測收入是每月8000到10000元。
梁凡並沒有那麽樂觀，但他在承包前粗略地算了壹下:即使要付出壹萬多元的租金、幾萬元的設備費用和五個員工的工資，至少也能在半年內收回本錢。
但半年的賬單下來，他發現自己欠公司654.38+0.3萬元——按照每月賬單，他只能在5月接手驛站之初盈利。從9月份開始，每個月我都會欠優越網幾千甚至幾萬元，其中9月份和6月份10，我分別欠童淵和大雲2萬多元。
在梁凡簽訂的合同中，關於罰款的說明只有壹條:“因乙方自身原因造成的罰款，經確認後必須及時上繳甲方相關部門，罰款包括延誤、丟失、短缺、……”，但沒有詳細規定罰款的數額和具體標準。
如果考慮到壹單快遞的配送費是1元，那麽即使是罰款的底線——5元——也意味著這五單是白送的。梁凡拿到的賬單平均每張罰款144元。
車票背後，快遞越來越快。
菜鳥公布的數據顯示，2015年全國平均送達時間為2.6天，2016年為2.4天。到2020年，包裹數量將是以前的10倍，但送達時間將縮短至48小時。
以後快遞會越來越快。2017年，國家郵政局發布《京津冀、長三角、珠三角快遞業務發展“十三五”規劃》，要求到2020年，重點城市之間基本實現12小時送達，其他城市實現24小時送達。
12小時的“小目標”下達後，梁凡的滬上同事壓力陡增。據界面2017報道，每天晚上7點半，老板都會準時出現在運營現場，檢查員工是否偷懶。
同年，上海某加盟快遞公司總部對快遞加盟網點做出規定，其中要求簽收率達到94%。如果沒有，每張票每天罰款兩元；壹票延誤壹天，罰款100元，而在網點工作的快遞員每天工作時間超過12小時。每天早上8點開始發貨，下午2點前開收據。如果延誤，將面臨10元的罰款。
在武漢，系統也不斷抓取調度記錄。自從梁凡開始在郵局工作以來，因時效而產生的罰款就壹直源源不斷，系統會計算快件的投遞日期。壹旦出現延誤，每天將有10元的違約金。同時，50元有時會因為“影響品牌”而被罰。
2020年8月，簽到率測評政策蔓延至武漢。在微信群裏，壹級網點負責人發出了明確的“簽約率”要求。其中，每家公司對簽收率的要求不同——申通是早上10: 30，下午2點，晚上11:59；大雲從早到晚增加了8 pm，分別對應30%、80%和94%。
這引起了業務員的反對——即使沒有明確的簽到率要求，快遞網點的工作制度也已經是“797”了，這意味著對於司機李靜來說，他總是在早上六點左右守在壹級網點的履帶式輸送機上；商店通常直到晚上9點左右才關門。雙十壹當天，分揀派送工作會持續到淩晨。快遞會填補桌子和貨架之間的空隙，取快遞的居民都在數米之外。壹個店的快遞數量會直奔4000。
該負責人認為，達到簽約率並不難。“妳害怕鬼嗎？司機每天9點出門，10: 30快完了。”他說另壹個區域的業務員“淩晨四點去拖貨了！”
簽約率投訴越來越多後，老板就不在群裏催了。然而，2020年底，同區域的另壹位收單業務員王小平發現，每天都有不及時簽單的罰款，每次幾十元到幾百元不等。僅9月份，小王就因為限額被扣1.7萬元。半年時間，他欠公司6萬多元。
避免處方罰款的壹個方法是提前簽約並完成當天的簽約率——這是梁凡選擇的解決方案。幾乎每天晚上11之後，客服主管都會給梁凡發信息，催他完成當天的簽約率。如果梁凡忙於門店的快遞，壹級網點的客服會登錄系統，先簽收所有網點的快遞。
此時，用戶會看到“客戶已簽收，感謝使用XX快遞”的信息。
但這種方法會直接把業務員引入另壹個精細的黑洞——假收據。
總有壹些客戶會打電話咨詢，或者抱怨沒有收到快遞。在賬單上，梁凡看到9月份的客服票據有58張，數量眾多，理由都是“收件人來電，這張顯示有收據，但客戶沒有收到”“沒人聯系我”。
過了壹會兒，梁凡再次打電話來詢問，所有的快件都已經送到了，但他被扣了5800元——相當於5800封快件被白白送了出去。
要麽是簽到率不達標，要麽是簽到不實。面對海量派遣，業務員的選擇進退兩難。
簽約的困境並不是銷售人員面臨的唯壹困境。在壹個每天處理2000多件快遞單的業務員面前，任何壹件有問題的快件都有可能吃光當天的全部收入。
2021年2月的壹天早上，壹位老人來到郵局，撿起壹個紙盒子，告訴梁凡裝生雞蛋的盒子濕了。
梁凡敏銳地意識到了這個問題。他告訴老人不要拆包，然後用老人的手機拍照，打開淘寶聯系客服，告訴對方雞蛋壞了，但收到消息的客服說可以補辦——於是梁凡成功避免了壹次投訴。
“那天早上分揀的時候，這個箱子上沒有水漬，”梁凡說。他不確定倉庫、軌道、卡車上扔的雞蛋經過幾天轉運什麽時候損壞，但只要他在壹級網點沒有發現問題並上報，客戶投訴，鍋只能由他背。
根據大雲的管理規定，接到投訴電話後，業務員必須在30分鐘內向客戶說明快件的狀態。是延誤、丟失還是正常投遞？第壹次打電話可能意味著5元罰款10元，但壹旦第二次投訴，罰款就會激增到100元甚至500元。
幾乎每個快遞員都會嘲諷自己所在區域的“問題戶”——他們的快遞不能放在蜂巢和菜鳥驛站，不能放在家裏，只能在方便的時候投遞。
這些客戶壹旦打通投訴電話，很少會善罷甘休，有時罰款高達壹兩千元。
在梁凡郵局所在的社區，壹位年輕居民在過去的半年裏多次抱怨。客服看到她的電話，會在群裏嘀咕壹句“又是那個瘋子”。當然，她的快件只能在下班後或者周末送到妳家門口。有時候收到後，她會向客服抱怨自己的快件內容丟失。壹般情況下，業務員不僅需要原價賠償快件，還要支付100元的投訴罰款。
在最近的壹次投訴中，她連續兩次撥打客服電話，觸發了壹條新規則。晚上客服在群裏發了壹個文件，要求全文復制。附上的是武漢其他快遞員復制的圖片，讓業務員做。
第二天早上9點，客服用嚴肅的語氣訓誡:“能不能來點音樂？妳要去上海總部學習嗎？湖北業務員那麽多，別人能抄，妳就沒時間抄？白天沒時間，晚上抄不行嗎？”
於是，在這個忙碌的早晨，壹個司機卸完貨，兩個店員把快遞掃碼，交給穿著珊瑚色睡衣的主婦和拖著車買菜的老人。做完這些，他們就會坐在櫃臺後面，輪流抄寫6425字的二次投訴管理辦法:發貨延遲，1。工作指令發出後，所屬公司應在30分鐘內聯系投訴人進行解釋和道歉...
薄薄的筆記本上，字跡越來越潦草，最後幾乎難以辨認。中午，最後壹期結束，李靜簽了名，拍了7頁紙，發到群裏。
因為這種壓力，壹些業務員對付“問題戶”的技巧成了圈內的笑話。某ZTO快遞站“黑”了壹個大投訴人，理由是他每次買東西都會第壹時間掛失，要求原價賠償；另壹個總在簽收後掛失並向快遞站勒索錢財的客戶被順豐速運報警。當時他敲詐了壹部價值5000多元的蘋果手機，被拘留了幾天。
讓人哭笑不得的是，有時候，收件人撥打電話，只是為了確認送貨時間。在2020年9月的壹次投訴中，客服記錄的原因是，“家裏只有老人，網上買的米太重。請幫忙安排送貨上門，謝謝！辛苦了！”
因為這句“謝謝”，業務員被罰款100元。
這在社區中並不少見。“很多爸爸(當地方言叫老年男性)根本不知道怎麽用手機和快遞櫃。事實上，他們通過投訴來尋求幫助，但每次這樣的電話也會導致罰款，”壹名銷售人員告訴全賢。
另壹方面，想要維權的客戶也在分享懲罰快遞員的策略。
在知乎上，在壹個關於快遞員“不送貨上門”的問題下，回答者詳細講解了如何向快遞公司總部和國家郵政局投訴快遞員。根據《快遞暫行條例》第二十五條規定:“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，並告知收件人或者代理人當面驗收”。因為送貨上門的需求符合要求，往往會得到國家郵政局的支持，罰款也會及時到來。
但如果送貨上門，壹個業務員每天能處理不到200個快遞單，而梁凡承包的兩個站5個人每天要消化3000個快遞單。
在越快越好和海量、到位的服務之間，用戶看不到的是快遞員無休止的奔波和面對罰單時的嘆息。
有人在知乎上問:“投訴快遞員態度不好後，快遞員打電話來撤訴，說總部罰款500元。該不該撤訴？”
“每個人都應該為自己的錯誤付出代價。在這個世界上，不是每個人都像他媽媽壹樣縱容他偶爾的小脾氣，事後感受他的小眼淚。”其中壹位受訪者說。
客戶投訴總能送快遞上熱搜。
2017，某快遞員因客戶投訴被罰200元，然後沖動發了壹長串人身威脅；2020年3月，河南省新鄭市，兩名快遞員給客戶下跪，為送件時沒有及時通知對方道歉；2020年底，快遞“簽收”壹欄出現了熱搜:家門口的地墊、消防栓、水表、牛奶盒等選項都填在了簽收項裏。
快遞員可能並不覺得這很好笑——當收件人的身份有誤時，他們也可能被罰款。
在江蘇蘇州《姑蘇晚報》最近的壹篇報道中，壹位確實做了15年快遞客服的人說，在她看來，壹半以上的投訴都是無理要求。現實中，很多快遞公司總部確實設計了壹套公平性存疑的罰款“仲裁”制度，讓業務員有機會取消罰款。客服接到投訴時，業務員可以上傳送貨的照片和視頻、事先與對方通話的截圖等證據，證明自己打過電話、送過快遞上樓、送過原件。但幾乎不起作用。
對於梁凡來說，每天可能有兩三封需要投訴的快件，而出庫的快件卻有兩千多封。他沒有時間去處理這些會引起高額罰款的快件——因為停下來處理它們的代價可能是延誤投遞的更多罰款。
對於上面提到的問題戶，李靜學會了在送包裹時讓她當面拆包，並錄像拍照，但即便如此，問題還是產生了。最近這位用戶退了兩件在拼多多買的衣服，整個拆包裝的過程都被記錄了下來。後來商家以吊牌被拆為由退回了快遞，拒絕退款。
結果用戶拒絕帶兩個快遞員去店裏，發起投訴。幸運的是，這次李菁沒有收到高額罰款；可惜他們需要全款，用130元買這兩件衣服。
對於以前的罰款，梁凡最不滿的是沒有及時通知他。如果他能每天通知他壹次，他就會知道盡可能地避開他們。
他羨慕附近的另壹個中通承包商。“每天，他們都會給業務員前壹天的罰款。即使壹次投訴被罰款100元，我也能盡量避免。”即便如此，中通的二級網絡承包商在承包的第壹個月就收到了壹萬多元的罰款，此後每月的罰款壹直穩定在3000到4000元。
在學術界，關於處罰的爭議由來已久。
1996美國巴爾的摩大學商學院教授Gene Milbourn Jr在壹篇短文中提到，懲罰只能帶來焦慮，被懲罰的人看不到好好表現的理由。
來自倫敦大學學院的學者通過認知心理學來解讀此事——即負面激勵會引發凍結反應，大腦皮層會抑制活動，人會避免行動。
僅用“管理不善”來評價這筆罰款，可能是不夠的。在罰款金額不斷增加的幾年裏，“三通壹達”陸續上市，價格戰曠日持久。到2020年，單價將下降到2.2到2.3元，降幅達20%到30%，快遞最後壹公裏的配送價格也將從1元下降到7分錢。
配送費下降了，但罰款壹直在增加。自從加入快遞行業以來，梁凡從來沒有得到過任何可以詳細解釋罰款紅線的指引，集團裏出現的每壹張罰款通知單也不會有官方文件和出處。
在與梁凡簽訂合同時，承包商沒有給他任何關於罰款的警告，但這對從事快遞行業的人來說是常識。
“對於那些老快遞員來說，被罰款是正常的，”離梁凡不遠的壹家二級網點的另壹名銷售人員表示。那些老快遞員總會在工資條上發現壹份令人吃驚的罰款清單，比如寄件時填“類別”，把衣服文具填成日用品，或者寄件時把家人同事寫成自己，動輒就要面臨5到10元的罰款，而壹個月後罰款就要上千。
梁凡無法判斷這些罰款的去向——唯壹可以確定的是，他給故障零部件的投訴人打了電話，除了丟失零部件後得到全額賠償外，他們並沒有從這些高額賠償中拿走多少。
在2020年《每日人物》的壹篇報道中，網點負責人直接說各快遞公司的罰款規定是“在基層網點割韭菜”。韭菜的雕零與輝煌之間，往往是難以承受的壓力。
至於梁凡，他從各種網絡借貸平臺借錢，所以他不得不維持生計。當他看到來電提示是固定電話時，總是猶豫不決——但最後總是接了。他不想接催款電話，但又不想錯過客戶的查詢電話。
梁凡很幸運。微博熱搜讓他的故事有了意想不到的方向。
2021年底到2月初，他找到了武漢的相關部門。2月6日，該部門發布通報稱，正在安排相關管理人員協助梁凡及附近承包區的十多名負責人核算相關費用。如果因為大的結算糾紛無法達成協議，他們還會從三家快遞公司和承包區域的公配公司的存款中墊付資金，用於支付快遞員的工資。
政府部門介入後，他的問題得到了解決。2月9日，他發了壹條微博稱，“我已經和公司友好協商解決了糾紛...爭議總金額30多萬，已按實際金額結算”，但未透露雙方最終商定的金額。
(為保護受訪者隱私，業務員李靜、梁凡、王小平均為化名。)