关于“CRM”市场产品分析说明
一、什么是“CRM”
CRM（客户关系管理）就是关系客户管理。从字义上看，是指 企业用CRM来选择管理与客户之间的关系。CRM是和管理有价值的客户关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业理念和企业文化来支持有效的市场营销、销售与 服务流程。如果企业拥有正确的领导力、策略和企业文化，CRM应用将使企业实现有效的客户关系管理。
CRM的由美国Gartner集团率先提出。我们认为，CRM是有效的 获取、保持和增加“可盈利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是 一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、员工生产力的管理软件。
CRM是一种获取、保持和增加可提升客户的方法和过程，也是企业利用 IT技术和互联网技术来实现客户的整合营销，使客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。
CRM是一种技术手段，其根本目的是通过不断改进 客户、互动方式、资源调配、业务和自动化程度等，达到降低运营流程成本、提高企业销售关系收入、客户满意度和员工生产力。企业追求以最大赢利为最终目的，进行良好的客户关系管理就是达到上述目的 目的手段，从这个角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
在市场营销和企业管理中，CRM将成为首要当其冲 地评估各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久的增值和竞争力。
二、“CRM”的产品作用
1、CRM软件的基本 功能
CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、电子邮件） 等）的集成和自动化处理；对所积累的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略规划的决策作支持。正是CRM的自主创新性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为中心”
1）CRM可以加快企业对客户的响应速度；CRM改变了企业的运作流程 ，企业应用与客户多种方式直接进行交流，总计了企业对客户的响应时间，企业也可以更加敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的参考；
2）CRM可以帮助企业重塑服务：CRM向客户提供主动化的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户 问题跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证；
3）CRM可以提高企业的工作效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一接触就可以完成 工作业务，因此办事效率大大提高。
另一方面，前台自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的；
4）CRM可以有效的降低成本：CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大幅度提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大幅度降低，这些都无形中降低了企业的运营成本；
5）CRM可以规范企业的管理：CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务中 流程中，同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失；
6）CRM可以帮助企业深入挖掘客户 需求：CRM注意收集各种客户信息，把这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使企业“ 比客户自己更了解客户”；
7）CRM可以为企业的决策提供科学的支持：CRM是建立在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解 信息和数据背后蕴含着规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使企业在竞争中占尽先机。
2、CRM的 目标客户
1）以客户为中心：客户是交易的主导者，客户决定购买的选择，客户满意才能赢得客户，以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即 客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，根据客户需求分析客户，满足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大化；
2）让您 客户更满意：竞争的本质是围绕客户满意度的竞争；
3）差异化竞争：通过市场精细化和个性化服务来获得差异化竞争的优势企业经营战略的发展 潮流，是以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。CRM致力于根据客户的需求细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持 客户；
4）完整的管理客户生命周期：准确的把握客户的生命周期，挖掘客户的潜在价值，是企业在激烈的竞争市场中留住客户，提高销售，增强效益的 关键；
5）分阶段量化管理销售流程。有效地发现、留住和留住客户；
6）按价值管理客户：客户价值通常遵循2：8原则 ，即20%的客户提供80%的利润贡献，发现价值贡献最大的客户，并有效的获取并留住他们，成为企业经营的关键；
7）有效的获取并留住客户： CRM通过对客户需求信息、营销过程信息、交易信息和客户服务信息的分析可以及时、准确的了解和掌握客户状况，帮助企业有效的把握和管理好客户生命周期各个阶段的关键控制点，同时， 通过CRM建立营销阶段真正的信息化平台，使企业建立起以客户为中心的营销，体系提升营销阶段的执行能力和管理能力；
8）提高营销效率；
9）提高盈利能力：CRM可以帮助企业建立客户价值分析模型，并有效区分和管理高价值客户，从而增强企业的盈利能力；
10）降低营销成本：CRM 可以提供从客户到营销行为的投入效率评估的方法和数据，从而为企业合理使用营销预算，提高投入行为效率，降低营销成本，提供有效的支持和帮助。
三、“CRM”软件市场概述
1、CRM市场现状分析
目前中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已被渗透。
中小企业用户的CRM市场刚刚起步，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域开始有望在2005年实现快速增长。这一市场的竞争将愈加激烈，越来越多的软件 倾向为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，上半年的CRM首先都已看好中小企业CRM市场，而批量拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力，05年中小企业将 掀起CRM应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，爆发将***同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。
继续巩固——CRM的整体市场 环境
随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持长期良好的竞争 合作，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定科学的企业经营战略和市场关系营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率
中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM率先积极介入外，软件开发公司也各施其策 随着前几年的突飞猛进，目前CRM市场已经脱离了高增长时期，进入到继续巩固的阶段。尤其是在高端市场，四大CRM已经占据稳定的市场份额。 /p>
群雄纷争——中小企业的CRM市场环境
相对高端市场，中低端CRM市场没有出现绝对的市场领导者，出现群雄纷争的局面。
< p>中小企业CRM市场具有其自身的特点：1）需求相对集中、易于满足。针对中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确； < /p>
2）数量巨大、具有成长性：中国的中小企业有着非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，针对中小企业CRM市场的专业厂商提供了刚性 市场空间；
3）实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施效果。
当前的短期实施 信息化完成水平较低，大部分只是实现了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户 的个性化需求，于是中小企业开始出现针对CRM的需求。中小企业渴望有较低的实施成本、高附加价值、优质的咨询服务、拿来用且一用就见效、日后还可能进一步扩展CRM
抢夺市场——针对中小企业CRM的厂商行动
针对中小企业对CRM的需求，各家厂商都积极采取行动抢夺市场。
Siebel的应对措施是与IBM结盟并推出CRMOnDemand.com与SalesForce.com竞争在线CRM这个“软件即服务”的市场。随着CRM市场竞争的白热化，包括Sugar CRM、ERP & CRM等开放 的产品同样功能与价格源码之间的平衡上给Onyx、Pivo??tal等终端的市场领导者迎头一击。微软最近在亚洲地区推出了面向中小企业的企业解决方案CRM软件解决方案1.2版本。 还Business推出Contact Manager，主要瞄准的是那些员工在25人以上的小企业用户，它具备了微软CRM软件的一些基本功能。微软CRM主要针对其他CRM聚会所把持的中小型企业市场，面向中小型企业 。
不甘示弱——国内厂商积极参与竞争
除国际工会外，国内也支持出一类CRM厂商，一类是专业CRM供应商所代表的Turbo CRM、 创智CRM和实业已经转型的My CRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。国内厂商大多定位于中低端市场，主要针对中小企业。
随着竞争压力的加大，中小企业对CRM的需求更加强烈。再加上三个企业的推动，我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮。随着应用CRM的企业数量 达到一定程度，其边际效应将会开始显现，会有更多的商业参与到竞争中来，加速市场的成熟，***同把“CRM”做大，前景不可替代。
2、CRM的未来发展
CRM的发展取决于市场和企业应用两个方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的影响 政府在信息化方面政策的推进；企业内部管理信息化的成熟度；专业厂商参与的程度；产品的完善；现有客户的应用产品；社会舆论导向。
在短短几年的时间里，CRM在中国的发展非常迅速。通过已实施CRM系统的企业成功经验，为CRM产业的发展提供了宝贵的资料的发展基础，从几个方面可以看到CRM 在中国的发展趋势：
1）CRM成为管理软件增长最快的产业
2002年是中国CRM产业进入高速发展的关键时期，在概念导入、产品应用 、成功经验等几个方面都会得到长足的发展；由于CRM是新兴和高成长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业 厂商将成为市场的主流并获得良好的市场回报；咨询-应用-实施-服务的业务模式，成为CRM专业厂商的业务核心。CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业，典型行业客户应用的显着 效果为CRM行业的应用提供了模板；形成专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商***同构产业链。产业链是CRM产业规模发展的重要标志。
2）产品面向客户全方位的管理
建立客户全方位的接触中心：建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过人工电话、自动语音、 传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用；关注信息分析、数据挖掘：通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上，强调针对数据的多维分析和数据挖掘 ；关注前台、后台业务有效整合：注重前台后台业务的协调统一，有效整合资金流、物流和信息流；实现异地同步和良好管理：跨地域的应用，有效地解决了集团型企业和分销模式企业 异地信息整合和良好的管理需求。
3）CRM厂商定制发展趋向成熟
通用产品的行业适用度和成熟度：面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流，产品的可 定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的；行业市场的规范和标准化：针对行业的业务特点和应用模式，所提供的产品能够满足行业的要求， 如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题；定制产品的个性化和专业性：根据企业的应用模式定制CRM系统，能够在储备和适用度上有明显的优势，所定制的产品 如何持续发展是重点；
4）CRM品牌格局初步形成
以上清晰模式的领先厂商成为主力厂商：面向通用产品市场、定制产品市场和行业应用 市场的龙头厂商将成为未来几年CRM在中国发展的主力厂商；
几家主力厂商的市场份额将占到50%以上：部分第三优秀的CRM专业厂商，从第一届开始 三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用面等几个方面都具备了明显的优势，它们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军；市场进入要素提高：主力厂商的产品结构和框架 应用模式将逐步成为产业标准，劳动力进入CRM产业的专业厂商将面临更高的资质。
5）中高端市场成熟发展
客户需求成熟、明确：市场 竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划针对客户的市场战略和管理方法，因为企业通常具备扎实的基础、完善的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，所以 对客户管理的要求有非常明确的需求。获得的收益将形成推动产业：面向中高端企业应用的专业供应商分配市场中获得回报，并不断加大对CRM研究、产品开发和市场投入；实施效果 全面、有说服力：一个行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统给同行业或其他企业实施CRM建立了信心；对低端市场的影响力大：对一个产业链终结的中小企业客户影响巨大
6）低端市场预期增长
需求相对、集中满足：针对中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确； 数量、具有成长性：中国的中小企业拥有非常巨大的市场，伴随着市场环境的潜力变化和高成长性，将为巨大的中小企业CRM市场的专业厂商提供脆弱的市场空间；实施周期短、局部 效果明显：由于产品定位和实施看到目标明确，因此能够在短时间内实施效果。
7）行业应用发展引向纵深
已成熟行业：由于行业 的业务特点和需求差异程度较大，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟；高增长行业：高新科技、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技
8）重点区域市场应用成熟度
由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的影响 差异化，CRM市场发展呈现出以核心市场向逐步周边扩散的趋势：重点地区：华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心）、华南（以广州和深圳为中心）；次重点地区 ：西南（以成都、西安为中心）及大部分沿海城市；
9）大麻发展的商业模式
基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异， 不同的厂商采用不同的业务流程：咨询-应用-实施-服务、产品销售-实施-服务、产品销售-服务、单一产品销售。
客户的行为购买迫切饱和，需求也越 来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是互联网的应用，客户可以随时查找各种需要的产品信息，而不受时间、空间的限制。
客户再不会对某种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚度，企业也不可能使用单一的产品或服务，满足购买特性和需求评价异的客户群体。 随着经济全球化的进程，企业既之间 竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并中被迅速打破。产品“同质化”趋势越来越明显，少数成功的产品将在瞬间被同行快速复制。 技术、工艺以及产品的优势已经难以形成企业的核心竞争优势。CRM产业在中国的发展，必将在中国加入WTO之后迫切国际化的市场竞争环境中，对中国企业如何提升核心竞争力、满足 企业预期发展、实现差异化的营销战略带来切实的帮助。
3、CRM的竞争方向
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的 新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持与客户相关的领域，CRM的目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和留住更多的客户，另一个 通过对业务流程的全面管理降低企业的成本，CRM既是一个概念，也是一套管理的软件和技术，利用CRM系统，企业可以采集、追踪和分析每一个客户的信息，从而了解他们的身份， 他们需要什么，并将客户想要的牲畜放在他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
四、“CRM”市场规模和结构
1、“CRM”软件的市场销售情况
CRM在中国尚一个起步的青年，从发展的趋势来看，CRM 在我国拥有3个更大的发展空间，就企业而言，在经历了以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变后，目前正呈现出一个以客户为中心的管理理念的转变， 如何赢得客户、并获得客户的持久信赖成为众多企业考虑的核心问题。而CRM软件具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻找潜在客户、管理当前客户的特点，从而帮助企业实现客户 资源的有效开发和利用。从市场需求的结构来看，包括电信、银行、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善，对于客户信息的挖掘和决策支持比较依赖 重，从而将是CRM应用的重点行业领域。从行业应用特点来看，CRM的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点。
2、“CRM”软件的结构< /p>
(1)垂直市场结构
由于CRM市场还不够成熟，大多数大型企业用户对CRM仍抱有乐观态度。第一季度CRM销售主要集中在中型企业。 赛迪顾问针对中国IT应用市场的垂直划分标准，目前CRM软件的销售主要集中在企业，政府和教育部门目前还没有应用CRM软件的案例。Siebel、SAP、Oracle等国外厂商的主要目标客户是大型企业 企业、国内厂商中的Turbo CRM的市场定位也以大中型企业为主，联成互动和易达伟业等厂商的主要目标市场在中小型企业。
（2）行业应用市场 结构
CRM软件的销售主要集中在高科技类的制造业、金融行业和服务业，其他流通业有一定的市场份额。
（3）区域市场结构
第一季度CRM软件的市场依然主要分布在华北、华东和华南三大区域。通过北京两年多的市场培育，以、上海、广东为中心的三大区域用户相对比较 成熟，企业信息化水平高，经营理念先进，容易接受新产品，使得这三大区域的市场销售占据中国CRM软件市场的份额。
（4）品牌市场结构< /p>
目前中国CRM软件市场正处于起步阶段，进入这一领域的厂商数量有限，整体的市场首要任务，只有0.9亿元。
随着Siebel、Oracle、Sap等国外巨头厂商的进入，Turbo CRM、联成互动等国内CRM软件厂商的成长，以及用友、金蝶、创智等对CRM投入的加大，中国CRM软件市场将
（5）销售渠道结构
CRM软件的销售渠道包括直销、代理、OEM/捆绑及其他几种类型，但主要以直销为主， 国内厂商的销售主要以直销的方式为主，销售渠道处于销售起步和培育阶段，Turbo CRM与联想的“1 for 1”捆绑销售，占该厂商销售额的10％左右；国外厂商和 一些咨询公司、系统集成商合作，有一定比例的产品与方案是通过这些代理销售，但直销的比例仍然大于代理。
3、CRM市场供需分析
对于国内CRM市场来说，一方面，国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出CRM软件；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈， 一些企业已经开始进行CRM系统的实施。
但就各个企业的情况还是以需求为先，部分重点行业用户率先成为CRM市场主体作为国内正在被众多企业讨论的一个热点， CRM并不仅仅是一个产品，而是一种以客户为中心并影响到企业内部众多独立部门的商业理念，它的发展依赖客户的具体需求和一定的应用环境，并且只有在需求的推动 下一步培育并形成一定的市场主体后，将会得到越来越多的企业青睐。
另外，从较长来看，国内总数在600～800万家的中小企业群体也将在 未来成为CRM市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且主要是民营体制，市场化程度高，面临更加激烈的竞争环境，在大厂商和客户间呈现出相对较低的竞争地位。 部分中小企业使用CRM的意愿更强，也更容易采用新的管理模式。
国内CRM市场将迎来很多发展的时期，目前国内企业对于CRM系统的实施而言，更多 的仍停留在前期培育阶段。对于企业用户而言，CRM不是纯粹的理论，而是实践。它们需要能够帮助其改善业绩，赢得竞争性的方法和工具。无论CRM在理论上有多好，对于大多数人来说 企业表示，他们更关注的是CRM在企业中的实施效果，能否为企业带来现实的收益，这才是企业普遍关心的问题。
五、“CRM”软件 市场主力国内厂商点评
1、第四个CRM软件商发展不平衡
国外CRM软件商产品具有优势的整体实力，但发展见不平衡。CRM软件 商产品的整体实力相对较差，同时发展也相当不平衡。
“品牌形象”
Siebel、SAP和Oracle继续领跑，三家软件商雄踞品牌形象前 三名，以明显的坚决反对的优势引发领先地位。
2、“我们第一选择软件商”仍然
通过对软件商的分析可以发现，第一阵营 由国外软件商Siebel、SAP、Microsoft CRM和Oracle发起；第二阵营则由国内的用友、金蝶和Turbo CRM三大厂商组成；第三阵营则由中外结合的Salesforce.com、创智和SalesLogix构成，基本 与各软件商品牌形象整体保持一致。
Siebel继续领跑，优势更加明显。Siebel加大了与其他CRM软件厂商的差距，以自己的优势独占鳌头，不仅与第二、第一 三阵营，也与其他阵营拉大差距，继续确立其在中国CRM软件行业的优势地位。
3、“第一软件商”原因分析
“第一选择”为国外软件厂商的原因分析
第一、最重要的品牌 形象，国外软件商有相当多的品牌形象，客户比较信任该CRM软件商的品牌形象，所以对他的产品很第一推崇，从而将其作为选择软件商。
第二、 前面的产品功能，产品功能是被选择的另一个原因，产品本身、产品使用的便利性、产品的情况整合以及产品本身的重要设计理念都对客户的选择产生重要的影响。
< p>第三、丰富的行业实施经验，丰富的行业经验也是客户比较看重的原因，客户认为CRM软件商的行业实施经验之一会给企业带来非常大的帮助。“第一选择”为国内软件厂商的原因分析
第一、中国本土化优势，国内CRM软件厂商更了解中国国情和市场的基本情况，国内用户易于使用进行沟通，入门 产品也比较适合国内的实际情况。
第二、价格便宜，与国外大型软件商相比，国产CRM软件在价格上具有优势的优势。
第一 三、售后服务完善，国内CRM软件商主要对客户进行售后服务。
六、“CRM”软件市场趋势分析
2004年对于中国的CRM行业而言， 已经是一个过度阶段。越过2004年的前凑，国内CRM市场将在2005年进入真正的竞争开始，2005年企业应用将更加关注行业最佳实践，更多的研究机构和顾问将涉猎。
全球CRM市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的CRM应用程序套件，帮助公司管理和优化他们的客户关系。具体而言，CRM套件使公司能够 能够管理客户相关的信息和数据；自动化完成销售、营销与服务的前端办公业务流程；优化客户交易与互动；并理解和响应客户的行为模式。CRM市场已经脱离了高增长时期，需要继续巩固 当许多功能领域的CRM已经成熟时，当前的CRM架构与技术仍处于一个将持续多个演进周期的阶段，并开始向由Web服务支撑的服务导向型架构迈进。