1、顧客期望與感知的差距：當顧客期望的服務質量高於實際感知的服務質量時，會感到不滿或失望，從而影響顧客滿意度和忠誠度。
2、服務提供者的服務質量與標準的差距：服務提供者需要確保服務質量標準能夠反映顧客的期望，並且通過有效的管理和監控，確保實際提供的服務質量符合標準。