CRM（Customer Management），即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来，并于最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要意义就是通过对详细的客户数据的深入分析，来提高客户满意度程度，从而提高企业竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）：
客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析(持久性)指客户对某种产品或商业机构的忠诚程度、持久性、波动情况等；
客户利润分析()指不同客户所消费产品的边缘利润、总利润额、利润等；
客户绩效分析（Performance）是指不同客户所消费的产品按品种、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析（P??rospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析（Proct）包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析（Promotion）包括广告、促销等促销活动的管理。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合来说，是商业策略。
在不同的场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所说的CRM，是指计算机自动化分析销售、市场营销其目标是缩短销售周期和销售、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和可信度度。
CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与服务进行集成，提供统一的运行平台。将多渠道来源的数据进行集成，实现业务数据的集成与***。这一阶段的实现，使系统用户可以在系统内得到各类服务的真实记录，代表目前真实发生的业务状况。
②数据业务数据分析。对CRM系统中的数据进行处理、处理与分析牵涉企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成流量报表；也可以采用业务数据仓库（BusinessInformationWarehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常的，它不单反映业务目前的状况同时也对未来业务计划的调整指导起到重要作用。
③决策执行。参考数据分析所提供可预见性的分析报告，企业可以将在业务流程中所学到的知识进行总结利用，对业务流程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运转良好更适应市场要求的目的。
在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点在于提高内部效率，向尊重外部客户转移。而CRM理念是基于对客户的尊重，要求企业完整深入了解整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
一个成功的客户关系管理系统至少应包括以下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业全面了解客户关系，根据客户需求员工进行交易、记录获取的客户信息，在企业内部实现客户信息***共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态数据，对市场和销售进行全面分析。实施CRM的时候要注意一点，就是要设置好收集信息的，要收集有用的客户数据和信息，对于无用的信息则要丢弃。[编辑本段]CRM中的管理理念CRM（CustomerManagement）客户关系管理，正是与此同时，电子商务和电子商务的大潮进入中国的。甲骨文于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
率先发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。到了1990年则演变成包括电话服务中心支持数据分析的客户关怀（Customercare）。
从管理科学的角度来衡量，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度来看，客户关系管理（CRM），等于市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在上面的软件中，才能在全球大规模普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法近年来，西方信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了非法的空间。我们看到，信息技术正在迅速地拓展其功能，正在用从前科幻小说描绘的方式进行思维推理。在某些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中的客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及密码的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为资产企业的资产。对技术以及人才百般重视。但是，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产上来说，所有企业能够实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断对企业的采取多种方式实施客户关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户”利益至高无上”“市场永远是对的，客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久……方能成为财富长跑着”等等。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。
CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、格式化地进行分配和重组，并在整个客户关系生命周期内及时了解、使用相关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户、提升关系绩效的重要方面与核心业务上，提高对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来有了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
客户关注是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供的售后服务是作为其产品特定的一种支持。原因是这部分产品需要定期进行维修和。例如，家用电器、电脑产品、汽车等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销量就呈上升的趋势。反之，那些不重视售后服务的公司其市场销量则呈不利的趋势客户关怀包括以下方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）、产品质量（符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和解决）。
在所有营销中指标中，客户关怀的焦点要放在交易的不同阶段上，营造出良好的氛围、高效激励、的动力。对客户关怀意义最大的四个实际指标营销是：产品和服务（这是客户关怀的核心） ）、沟通方式、销售激励和公***关系。CRM软件的客户关怀模块充分涉及有关的营销指标纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来衡量，从而企业及时调整对客户的关怀产生策略，使客户对企业更高的忠诚度。
一些客户关怀??的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上非常有研究机构经过深入的权威调查研究后分别得出了这样一些结论，“把顾客的满意度提高五分之一，其结果是企业的利润增加一倍”；“顾客非常满意其购买意愿”比满意的客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的期望不够”；“93的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和提高竞争能力的最重要”
相似企业的产品有生命周期一样，客户也有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就增益，从而给企业带来的利润就会随之增大。由此可见留住客户非常重要。留住什么样的客户，如何留住客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢？不了解客户就无法对客户进行差别化。要采取精准措施来细化客户，对细化客户应采取精准形式的市场活动，采取精准的通胀方式，才可以能够不断地培养客户满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。[编辑本段]CRM规定“客户关系管理(CRM)是代表促销赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围
我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），的战略目标是提升利润、销售收入，提升客户满意度。