口碑营销是指企业努力使消费者通过其亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来。这种营销方式的特点是成功率高、可信度强，这种方式 口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销。从企业营销的层面分析，口碑营销是企业运用各种有效的手段，激发企业的顾客对产品、服务以及企业整体形象的讨论和交流， 并鼓励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和流程。
实施组合口碑营销的三个步骤
1、口碑营销步骤——鼓动
赶潮流者，产品消费的主流，即使他们是最先体验的人群，产品的可靠性、受众性，也能第一时间向周边朋友圈传播产品本身的质感、原料和功效， 或者把产品企业、商家5S系统、周密的服务告诉身边的，以次引发别人跟着去关注某个新产品、一条流行曲或者新业务。
宝洁公司的震颤广告 宣传近来引起各方关注和讨论，我们认为在口碑营销上抖音广告做足了“势”，靠着大家的鼓动和煽情提升产品的认知度，宝洁投入了一定的时间和精力，但实现了口碑营销
我们深信，鼓动消费精英群体，口碑组合化、扩大化，可以拉动消费，使产品占领影响力。确实，像宝洁、安利、五粮液等等这些 的品牌公司，在口碑营销上一直在努力，一方面调动一切资源来鼓动消费者购买欲；另一方面，大打口碑营销组合拳，千方百计扩大受众群，开展“图案一”、“贴身式” ”组合口碑营销策略，降低价值运营成本，扩大消费。
2、口碑营销第二步——
没有传递信息的人的诚意，口碑营销就是无效的， 失去了口碑传播的意义。任何一家希望通过口碑传播来实现品牌提升的公司必须设法打造修饰产品，提高信誉、服务价值理念从而达到口碑营销的最佳效果。
当 消费者刚开始接触一个新产品，他首先会问自己：“这个产品值得我广而告之吗？”价值才是他们在市场上稳定住脚跟的通行证据，因此他们所“口碑”的必须是 自己值得崇拜的有价值的东西。”
当某些产品信息或使用体验很容易为人们所津津乐道，产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时，我们认为产品很有价值 ，因此也容易形成口碑。
传播产品对于企业来说是有价值的就需要企业宣讲合理的导向，让市场尝鲜者有关注的侧重点和对产品的正确的 了解才能充分表达企业产品的价值。
3、口碑营销步——回报
当消费者通过情感、口碑获取产品信息并第三次产生购买时，他们希望 得到相应的回报，如果盈利性企事业单位提供的产品或服务让受众感到物超所值，则迅速顺利、短期地将产品或服务理念推广到市场，实现高峰的目的。
口碑营销的技巧
让每一位顾客都传颂自己生意上的“美德”，是企业经营者梦寐以求的。但口碑的，是否都纯属意外，完全 是碰运气、意外发生的吗？麦肯锡公司驻伦敦管理营销专家热内·黛(ReneeDye)和她的同事们在研究分析50个销售案例后发现，口碑广告制造爆炸性需求，意外是意外和巧合， 企业可以通过分析消费者之间的互动和相互影响来预见口碑广告的传播，形成网络化、知识化、全球化，这需要我们的营销多元化
1、将广告稀疏“朗朗上口”
并不是所有的商品都适合做口碑营销，口碑营销在不同的商品中所发挥的作用也不是很大 据权威调查公司分析，从人们乐于传播信息的产品种类来看，“服装鞋帽”(53.4%)、“日用百货”(46.7%)、“家用电器”(39.2%)和“ 食品/饮料”（37.1%）成为人们主要谈论的产品话题。
进一步分析发现，不同年龄、不同性别的人交流的商品有所不同：年龄越轻的人越经常谈论有关“服装鞋帽”的信息，尤其是在18-25岁的人中，与他人交流 “服装鞋帽”(61.7%)、“手机/呼机”(50.7%)、“化妆品”(41.5%)、“电脑”(40.9%)以及“音像制品”(38.8%)，在25岁以下年轻 人中间的信息交流程度很像其他年龄层的人；随着年龄的增大，“日用百货”、“食品”以及“外套”逐渐成为人们交流的主要产品；“服装鞋帽”( 65.3%)、“日用百货”(54.8%)和“化妆品”(44.2%)是女性最喜欢交流的话题产品；而男性则经常谈论“家用电器”(50.6%)、“手机/通话机”( 45.3%)以及“外壳”(42.0%)的相关信息。
因此，为了更有效地利用口碑，一切营销活动都应该针对这些更愿意传播此类产品的群体，在这些群体中 首先传播这些群体最关注的信息。热内·黛营销建议专家注意用量标准：一是产品振动本身独特性、外观、功能、用途、价格等；二是产品振动适合做口碑 广告的潜力，将广告直朗朗朗上口。
2、引导顾客进行体验消费
在戴尔公司总部每间办公室的留言板上都写着一个口号 ：“顾客体验：把握它”。所谓顾客体验，“它是顾客跟企业产品、人员流程和交互的总和”。这样才能让顾客将注意力集中在生产制造的全过程，或者让顾客切身享受消费的乐趣， 从而形成“以自己希望的价格，以自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西”的强烈消费欲望，戴尔公司甚至认为“顾客体验是竞争的下一个战场”。
辉瑞制药的“艾可卡”并没有太多的广告投入，能在短时间内风行全球，重要的一点就是借助顾客的体验式消费，让人们对这款正面产品、 负面、优点、缺点等议论和争论执着，几乎成为每个国家街谈巷议的焦点，“艾可卡”这种“蓝色小药丸”就在人们的口碑下成为举世皆知的产品。
体验式消费所带来的感受是深刻难忘的。正因为如此，越来越多的产品选择了体验式消费，利用这种古老的逻辑神奇的营销方式引导企业在营销中走得 更稳，走得更远。
3、学会利用品牌进行推荐
让优秀的品牌推荐一些尚未建立良好美誉度的品牌，会收到初步的效果 乔丹·和泰格·伍兹在耐克产品广告中频频露面，使耐克成为世界名牌；无焦点迈克偶，在第23届奥运会上，喝着健力宝的中国女排轻取“东洋魔女”后，又以秋风扫落叶 之势挫败了美国女排，登上世界冠军宝座，健力宝也随举成名。
对于一个新产品来说，知名品牌的推荐，无疑会有助于消除消费者心头的疑虑。 如纽特威产品开始在市场上出现时，需要让顾客相信该产品不会有余味，而且十分安全。第一点很容易证明，只要让顾客进行无风险行为即可。但要让顾客相信第 第二点就比较困难。纽特威产品是安全的，品质特性，只有长期使用才能验证。当可口可乐、百事可乐及其他品牌推出含纽特威低糖的产品，无形中支持了其含义，“纽特威” 特威是糖安全替代品”也由此盛传开来。
可以想象，如果某品牌的汽车发动机，被奔驰、丰田、宝马等品牌联合推荐说，他们的汽车使用的 发起就是一个品牌，我们可以断言：全世界的用户都会放心大胆地使用，这个品牌的将是供不应求的。
4、让品牌与故事结伴传播
故事是传播聚会的有效工具，因为它们的传播承载着情感。
一跨进新世纪，意大利皮鞋“法雷诺”就悄然登陆中国市场，而为国内影视明星、成功男士、政界名流等高档消费群体所钟情的，不仅仅是“法雷诺”皮鞋款式新颖、做工精致 、用材考究，尽显成功、尊贵不凡的男人风范，还有一个充满传奇色彩的神话故事。
公元1189年，神圣的罗马帝国皇帝腓特烈一世和英法王朝国王率领 第3次“十字军”出征，前往西雅图。行至边境山附近时，天气突变，风雪大作，“十字军”脚冻得寸步难行。情急之下，罗马骑士FARINO（法雷诺）让其他人把 携带的皮革裹在脚上，继续前进。14-15世纪，意大利北部城市有一家著名的皮鞋制造商，为纪念法雷诺将军的毕趣事，将自己生产的最高档的皮鞋命名为“法雷诺”。 “法雷诺”的美名由此流传开来。
美丽而永恒的传说总是能让你的产品让人过目不忘。估计电视剧《大宅门》的热播一定能使同仁堂 药店的名声响彻全中国。
5、关注自己的每一个细节
影响消费者口碑的，有时不是产品的主体，而是一些不太引人注目的东西 的“零部件”等，如西服的纽扣、家电的按钮、维修服务之类等等，这些“微不足道”的错误，却能够引起消费者的反感。更重要的这些反感，品牌企业很难 听到的，难以迅速彻底的改进，往往是人口大幅减少，由此知道根源究竟在哪里。根据专业市场研究公司调查结果的结论，只有 4% 的不满顾客向厂商提出了他们的投诉，但是却有 80％的不满顾客对自己的朋友和亲属谈起某种不愉快的经历。
在纽约梅瑞公司的购物大厅，设有大量的咨询台。这个主要咨询台的主要咨询台 商品是为来公司没购买到物品的顾客服务的。如果哪位顾客到梅瑞公司没有买到自己想要买的商品，咨询台的服务员就会引导你去另一家有这种商品的商店去购买 梅瑞公司的做法，本不足道，气息是看得见、摸得着的“细节”，被人们津津乐道，对它的记忆也极为深刻。不仅赢得了竞争对手的信任和敬佩，而且使 顾客对梅瑞公司产生了亲近感，每当购物时总是往梅瑞公司跑，慕名前来的顾客也不断增加，梅瑞公司因此而生意兴隆。
6、提供快捷 周到的服务
一个来自海尔的感人故事：
福州的一位用户给青岛总部打电话，希望海尔能在半月内派人来修好他家的冰箱。 不料第二天维修人员就赶到他家，用户不敢相信，一问方知维修人员是连夜乘飞机赶到的。用户联系了，在维修单上写下的话是这样的：“我要告诉所有 乘飞机修冰箱，从出色的功效角度来看，来回的差旅费与冰箱售价无几，有点得不偿失；但从企业形象角度来看，它的封锁海尔确实 良好的口碑，可吸引企业吸引潜在顾客。
美国电脑业的领导公司 EMC 认为，一旦顾客相信公司，公司就必须尽力保证对顾客的信任。如果公司能证明自己对顾客负责 因此，当EMC的储存系统出现问题时，EMC会给顾客提供两种选择：一种是获得一套全新的EMC系统，另一种是EMC，由顾客付费 指定购买其他品牌的系统。当时公司有人质疑顾客选择解决方式的赔付行为，但此类顾客却因此了解到EMC对顾客负责到底的承诺。由于EMC对于顾客负责到底的态度，虽然产品价格比其他品牌高 公司高，但EMC客户许多仍然坚持选择他的产品。除此之外，我们借助排行榜、社会公益活动、推销等形式，为品牌或产品创造良好的口碑。
值得提醒的是，赢得空中资金，只需投入大量，进行密集性广告轰炸，短期内就能形成；而赢得口碑，非要对各项基础工作做好非常落实、落实 并持之以恒，只有产品和服务水平超过顾客的期望，才能得到他们的推荐和宣传，而那些领先于竞争对手或别出心裁的服务和举措，更能让消费者体验快乐地享受，一面绘声绘色地传播。
一传十，十传百，百传千千万，口碑营销正展现出悠远永恒的魅力之光。