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CRM软件主要是做什么的?

CRM(客户关系管理),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,并于最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要启示就是通过对详细的客户数据的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业竞争力的一种手段,它主要包含以下几个主要方面(即7P):

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

客户忠诚度分析(Persistency)是指客户对某种产品或商业机构的忠诚程度、持久性、波动情况等;

客户利润分析(Profitability) )指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、利润等;

客户绩效分析(Performance)指不同客户所消费的产品按品种、渠道、销售地点等指标划分的销售额;

客户未来分析(P??rospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;

客户产品分析(Product)包括产品它是设计、关联性、供应链等;

客户促销分析(Promotion)包括广告、促销等促销活动的管理。

它不仅仅是一个软件,是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。

在不同的场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,而通常我们所说的CRM,是指计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等软件系统。其目标是流程缩短销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和诚信度。

CRM项目的实施可以分成3步,即应用业务集成,业务数据分析和决策执行。

①应用业务集成。将独立的市场管理、销售管理与售后服务进行集成,提供统一的运行平台。将多渠道来源的数据进行集成,实现业务数据的集成与***共享。这一环节的实现,使系统用户可以在系统中内得到各类数据的真实记录,代表目前真实发生的业务状况。

②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析牵涉企业受害匪浅。的分析可以采用OLAP的方式进行,生成流量报告;也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的处理与数据挖掘,分析各个数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的,它不单反映业务目前的状况同时也对未来业务计划的调整指导作用。

③决策数据分析所提供的可预见性的分析报告,企业可以将在业务流程中所学到的知识进行总结利用,对业务流程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的效果。的联系,使业务运作更适应市场要求的目的。

在传统企业引入电子商务后,企业关注的重点在于提高内部效率以尊重外部客户转移。而CRM理念是基于对客户的的尊重,要求企业全面了解整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。

一个成功的客户关系管理系统至少应包括以下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业全面了解客户关系,根据客户需求员工进行交易、记录获取的客户信息,在企业内部实现客户信息***共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态数据,对市场和销售进行全面分析。实施CRM的时候要注意一点,就是要设置好收集信息的,要收集有用的客户数据和信息,对于无用的信息则要丢弃。 [编辑本段]CRM中的管理理念:关系CRM(客户关系管理)客户甲骨文于两年前就在中国开始了客户关系管理(CRM)的市场教育和普及工作。

率先发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(联系人管理)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持数据分析的客户关怀(客户关怀)。

从管理科学的角度来衡量,客户关系管理源自(CRM)市场营销理论;从关系解决方案的角度来衡量,客户管理(CRM),纯粹是市场营销的科学管理理念信息技术的手段集成在上面的软件中,才能在全球大规模的普及和应用。

市场营销作为一门独立的经济学科已有近百年的历史。近几十年来,市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来,信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了流畅的空间。我们看到,信息技术正在迅速地拓展其功能,正在用从前科幻小说描绘的方式进行思维推理。在某些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能。

在CRM中客户是企业的一项重要资产

在传统的管理理念以及密码系统的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展,开始把技术然而,这种划分资产的理念,是一种闭环式的,而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论,还是新出现的人才和技术资产论,都是企业能够实现价值的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,在这个阶段的主导

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,大批的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种措施方式对企业的客户实施关注,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”,“客户就是上帝” ”,“客户的利益至高无上”“市场永远是对的,客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久……方能成为财富长跑着”等等。

CRM 最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。

CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、格式化地进行分配和重组,并及时在整个客户关系生命周期内了解、利用相关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户、提升关系绩效的重要方面与核心业务上,提高对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来有了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

客户关注是CRM的中心

在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为其产品特定的一种支持。原因是这部分产品需要定期进行维修和。例如,家用电器、电脑产品、汽车等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销量就呈上升的趋势。反之,那些不重视售后服务的公司其市场销量则呈不利的趋势

客户关怀贯穿于所有房间的市场营销。客户关怀包括以下几个方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)、产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的流程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和解决)。

在所有营销中指标中,客户关怀的焦点要放在交易的不同阶段上,营造出良好的氛围、高效激励、的动力。对客户关怀意义最大的四个实际指标营销是:产品和服务(这是客户关怀的核心) )、沟通方式、销售激励和公***关系。CRM软件的客户关怀模块充分融入了有关的营销指标,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来衡量,从而企业及时调整对客户的关怀策略,使客户对企业产生更高的忠诚度。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

国际上一些非常有研究机构经过深入的权威调查研究后分别得出了这样一些结论,“把顾客的满意度提高五分之一,其结果是企业的利润增加一倍”;“顾客非常满意其购买意愿”比满意的客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的期望不够”;“93的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和提高竞争能力的最重要”

就像企业的产品有生命周期一样,客户也有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来生命的生命周期利润就会随之增大。由此可见留住客户非常重要。留住什么样的客户,如何留住客户是对企业提出的重要课题。

企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户进行差别化。要采取精准措施来细化客户,对细化客户应采取精准形式的市场活动,采取精准的通胀方式,才可以能够不断地培养客户满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。 [编辑本段]CRM定义:“客户关系管理(CRM)是代表促销利润、收入和客户满意度而设计的,企业范围

我们可以看出,Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统),它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),的战略目标是提升利润、销售收入,提升客户满意度。

国外的权威定义:

CRM定义2:“CRM是企业的一项商业策略,它根据客户剖析情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度。”

CRM 实现基于的是客户解析的一对于一种营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户解读而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和流程业务都要围绕客户,通过这样的CRM手段来

CRM定义3:“CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,文明工作流程进行

这个定义则从格局角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略以客户为中心的,不再是导向产品而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所依托的一种手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必需条件。CRM实现什么?是重新设计业务流程,对企业进行业务重组流程(BPR) ),而这一切都是基于以客户为中心,以信息技术(CRM系统)为手段。

CRM定义4:“CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户

在此定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、留住原来的老客户、提高枯黄的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。

CRM定义5:CRM是现代营销管理理念与信息技术的完美结合。CRM以“客户”为中心,以“销售团队管理”为核心,以流程与执行力为诉求企业级“企业运营管理”平台。

在此规定中,较完善的完善了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。 [编辑本段]CRM主要厂商:B/??S架构:展华CRM、SugarCRM, CuberCRM、MyCRM 思创ECRM、奥汀ECRM、友耐CRM、学趣GladCRM、苏琳软件CRM、伟步CRM、美特MetaCRM、深圳速达创业、管家婆CRM(ASP)、智邦国际CRM、网欣房地产CRM、东山瑞企RichCRM、企能CRM 、Sage CRM、华仕软件BeeCRM、yintedaCRM、CloverCRM、烽火CRM ,微软CRM、salesforce,百会CRM(ZOHO CRM),库脑CRM,柏拉图CRM、原创CRM。

C/S架构:恒远天成CRM、总管家CRM、行健动力CRM、奥汀CRM、火凤凰CRM、力点客户管理软件、深圳华强CRM、TurboCRM、Oracle Siebel CRM、新航CRM、在线CRM有:八百客CRM、商顶CRM、Salesforce、Oracle CRM On Demand、XToolsCRM、MetaCRM、35CRM CRM本土化:短短几年CRM在中国的发展越来越适应中国的国情,把客户的库存、存档、跟踪进度、订单、合同、售后、回款、销售队伍的日报、周报、月报、财报、办公流程图、各种销售报表等全面管理起来。

帮助企业降低客户开发成本、提高出单率,维系良好的客户关系、最大程度的提高客户满意度及忠诚度,防止客户流失,并牢牢把握住为企业带来最大的客户群价值,获取利益最大化。

已经和初始CRM的定义有些偏差,越来越倾向于营销管理。并且不断向其他企业信息化方面延伸,融入了部分财务管理、进销存管理、办公自动化。

CRM属于引进来的产品,不仅越全越好,而是适合国内管理模式、国内营销环境、价值超值的才是最适合自己的CRM(营销管理软件),上CRM的初衷是提升销售业绩、客户管理的信息化、流程化,提高办公效率。如果为了CRM而上CRM的话,有时会得不偿失的。大家可以看看CRM本土话的典型代表是如何推进CRM国产化[编辑本段]国内CRM软件基本功能:【客户资源管理

支持客户数据的批量导入、支持多股票管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。数据、斯托克数据的、删除权限的控制。

客户权限

支持批量客户数据的***共享、分配和转移操作,支持上级对下级数据的修改查看,可严格控制业务人员可查看的客户范围。

外出登记

如果业务人员需要外出,可以直接在系统中登记,也可以直接按客户进行周计划的外出安排,省去了纸质登记的麻烦。并且有外出登记还是联系记录,容易对照。

联系记录

无论是上门联系电话还是其他联系方式,都可以将本次联系的结果和概要进行小结,便于管理人员的检查和指导,并通过系统进行批复,提出指导意见,加强上下级的沟通。

机会管理

将机会根据一些可行的指标,划分为不同的阶段,实时评估项目欠缺的阶段,这是对项目跟踪直接关系的方法,也是船舶协助业务员开展下一步工作的参考。火凤凰CRM机会评估功能,降低了人们的价值判断,增强了事实参考。

文档管理

方便业务人员和客户前来的具有参考意义的电子文档(如我方发送的报价单、解决方案、对方需求文档等)归档到相应的客户名下,以便进行进一步的研究。另外也可以以解决方案或公***资料电子文档的方式推送系统中作为知识库的一部分。

快递管理

将快递单号和销售单号或发票号有机的结合起来,有利于公司服务质量进行全程监控,也有利于客户我双方对货期查询。

员工中心

员工中心必须能够让业务员每周提交周工作计划、总结与建议给仓库了解,而且仓库可以通过员工中心'以人为本'地了解各人的近期工作记录,一目了然。

商品中心:

支持商品的批量导入、支持商品的组合排重(商品编码、商品名称、商品规格)、支持图片管理功能。

报价管理:

支持客户快速标准报价,支持报价单的复制功能、支持增量的定价计算、支持个性化的报价单格式打印和打印。

销售订单管理:

支持从报价单生成销售订单、支持单价、含税单价的相互计算、支持氢氧化钠时的价格控制控制。支持对上次购买价格的记忆。支持个性化的合同样式的输出和打印。提供业务员销售业绩统计以及商品销售汇总统计。

到款管理:

支持同一销售单的多次收款、支持预收款管理及财务费用管理;支持客户期初余额的管理;支持多账户、多付款方式的管理;支持其他币种转换为人民币进行结算。

发票管理:

支持同一销售单的多次开票,支持对发票号的管理。

发票管理:

支持同一销售单的多次开票,支持对发票号的管理。 >

费用管理:

支持费用报销与客户以及订单号进行关联,支持对费用报销有效的控制,提供对业务员的费用报销金额的分析。

发货通知管理:

在销售订单和发货订单之间,由于存在到款或生产的数量,哪些订单可以发送,商品向客户发送的数量是多少,这些问题,之前销售和仓管之间很容易起冲突,现在有了发货通知单,将很好的解决这个问题。

出库管理:

根据发货通知单出库库或根据销售订单出库,客户可以自由选择,支持多订单的一次出库,也支持一个订单多次出库。支持多仓库管理,并有未发货商品统计及商品出库统计,可以对商品在某个区域或行业的销售进行进一步分析。出现出库单后,选择可以按销售订单收款,也可以选择按出库单收款,这也是比标准版更灵活的位置。

为了加强出库的管理,增强版还增加了样品单、借出单和归还单,以方便公司对商品的流动情况更好的跟踪管理。

采购管理:

支持对供应商及采购价格的管理,支持询价单,支持采购订单询价单,也支持通过采购订单生成入库单。支持付款登记以及进项发票登记管理。

库存管理

支持多仓库的库存管理,在标准的出库入库之外,还支持领料、盘点、调拨等标准的进销存功能。库存。并包含商品库存分析和多仓库库存分析。[编辑本段]国外CRM软件的基本功能:报警以SageCRM为例:

Sage CRM功能模块

·销售自动化

从第一次接触到订单执行与交货,Sage CRM 队伍销售队伍自动化系统维持一个供整个企业***共享的单一信息源。凭借其可完全客户化的工作流程、机会管理、销售循环分析、预测及使用简单的报表特点,Sage CRM 始终使您能够轻松了解潜在机会并实现客户的构建。

· 营销自动化

< Sage CRM 营销自动化系统可以帮助您通过高成本效益、高度个人化的目标应销程序迅速对您的客户做出响应,从而实现收益机遇和投资回报的最大化。在 Sage CRM 的帮助下, Sage CRM将包括从概念到前置预送以及其间所有中介的整个营销流程进行自动化,从而达到削减营销创意的目的成本、促销创意有效的目的。

· 客户服务自动化

Sage CRM 客户服务系统可以提供完整的工作流、问题跟踪、案例管理及服务状态的信息,帮助您创建一个可靠的知识库,从而保证一致而高效率的客户服务。您的知识库是通过诸如电话与电子邮件或网络自助服务等传统渠道建立起来的,可以让客户自行登陆、解决与跟踪他们自己的服务请求。只需触摸一下按键,您就可以轻松地访问完整的案例历史记录、快速解决客户查询与支持问题,从而为您的客户提供理想的服务。Sage CRM 利用实时、常用的信息流在您的前台与后台办公管理系统之间提供了及时的信息结合,以节省您宝贵的时间

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