(壹)保險服務理念的創新
服務理念的核心是保險公司的發展戰略要從業務導向轉向客戶導向。公司的所有活動，包括保險產品的設計、保險營銷和保險理賠，都是以客戶至上為原則。
以服務理念為核心的保險產品設計應體現客戶的需求和偏好，因時而變。消費者的需求來自於消費者的主觀偏好和他們所處環境的客觀狀態。不同的消費者由於年齡、性別、民族、受教育程度、成長過程、人文環境等多重變量的影響，作為獨立個體的偏好是不同的。隨著經濟形勢和社會文化的變化，消費者的需求也會發生變化。比如，隨著我國市場經濟的深化、社會保障制度的改革、家庭結構的變化、人口老齡化的加劇，新的風險、新的保險需求會不斷湧現。現階段人們迫切需要的保險種類有養老護理保險、醫療意外保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種在目前中國保險業的運營中幾乎是空白。雖然部分險種已經在部分保險公司試行，但與市場要求仍有較大差距。
註重服務理念的保險營銷應從傳統的交易營銷向關系營銷轉變。交易型促銷強調獲得銷售訂單，而忽略了銷售後的時期。關系營銷強調產品或服務的全生命周期，買賣雙方是合作夥伴。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益而達成的長期協議。通過夥伴關系，買家要得到有質量保證的產品和服務，供應商負責保證買家的訂單。這種合作關系可以保證買賣雙方長期受益於彼此滿意的價格。應用關系營銷的營銷理念在於提高顧客忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業長期成功的關鍵。在競爭激烈的環境中，維護現有客戶的好處比開發新客戶更為顯著。貝恩咨詢公司在調查了很多行業後發現，如果保持忠誠消費者的努力增加5%，企業的收入可以增加25%-100%。這種情況在提供復雜產品或服務的企業中尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創造的經濟價值主要體現在以下幾個方面:企業在維護忠誠客戶方面取得的成效直接影響新客戶的開發；隨著時間的推移，忠誠的顧客會逐漸增加他們消費的規模和數量。比如有人在保險公司買了車險後，可能會去公司買家財險或者其他保險。為長期客戶提供服務的成本相對較低，這些消費者熟悉公司的做法和規章制度，因此消耗的資源也會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳團隊”。根據西方企業界的調查，客戶從壹個企業轉到另壹個企業的原因，70%是服務質量問題。如果業務人員疏忽了壹個客戶，會影響40個潛在客戶，壹個滿意的客戶會帶來8筆潛在業務，其中至少會有1筆交易。在競爭激烈的保險市場，用服務留住老客戶，吸引新客戶，才是上策。
註重服務理念，要求理賠快速、準確、及時、周到，不惜賠付或超額賠付。保險的基本功能是經濟補償，補償的形式是理賠。理賠服務讓遭受損失的企業生存下來，讓不幸的家庭重建幸福。對於投保人來說，最關心的是壹旦發生意外能否獲得賠償，賠償是否及時準確。國內保險市場存在“保險和理賠兩張臉”的現象，這也是投保人對保險行業不滿的主要原因。據保險公司工作人員介紹，理賠程序包括報案、登記、調查取證、提供重要單證、立案、審核、審批。其中只有2-3個需要被保險人的直接參與。但從報案登記來看，保險公司的人可能不會馬上進入調查取證階段，需要安排時間去做，無形中拖延了理賠的進程。經過調查取證，是否馬上做論文，做了之後是否馬上審核，審核之後是否馬上批，期間可能會有延誤。久而久之，形成了保險理賠又慢又麻煩的抱怨，社會上有所反映。如果保險公司真正樹立以客戶為中心的服務理念，這些現象應該會逐漸根除。
此外，服務理念的貫徹還體現在保險的延伸服務領域。保險延伸服務是壹般保險服務的延伸，是指保險公司利用自身的資源優勢，為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。比如與信用消費相關的保險服務，保險公司可以利用自己的專業和人才優勢，為客戶提供壹些與投資咨詢、財務咨詢、信息交流等相關的延伸服務。與養老和醫療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢和額外的康復護理。歐美壹些大型保險公司甚至有自己的急診醫院和康復中心，客戶在這裏可以享受優惠服務，保額大的客戶還可以享受免費療養。保險延伸服務已經成為外資保險公司競爭的主要手段。
(二)保險服務手段的創新
因為中國的保險業剛剛起步，相比國外保險業的百年歷史，我們的差距還是很大的。這就要求我們發揮後發優勢，借鑒國外保險公司的先進經驗；另壹方面，要結合具體的發展階段和社會文化環境，打造自己的服務特色。
通過引進和學習國外保險公司的先進服務方法，博采眾長，國內保險服務取得了長足的進步。從65438到0992，友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人業務員制度，國內保險公司紛紛效仿，開啟了壽險行業蓬勃發展的勢頭。在友邦推出境外賠付、境外理賠、美國國際支援服務、電腦量身定制保單服務、全國24小時免費電話查詢、在線服務、電話自動查詢接聽服務、壹站式服務後不久，國內其他保險公司也迅速跟進。
當然，國外保險公司本身也在不斷創新，新的服務技術層出不窮。比如國外的壽險保單就是IC卡大小的信用卡。小卡片包含所有的保險條款、支付狀態、現金價值等。可用於理賠、支付、貸款，甚至信用擔保、請求緊急援助等。在互聯網上任何國家和地區都是通用的。而且我們的保單還是單據形式，給投保人帶來很多不便。無紙化是未來的必然趨勢。此外，國內大部分保險公司也建立了自己的網站，試圖讓客戶通過網絡直接投保和咨詢。但與國外成熟的電子商務相比，我們還處於初級階段。例如，美國國家保險公司為了增強其競爭力，決定將互聯網與公司與客戶溝通的其他渠道相結合，如電話服務中心和專屬代理人。由於客戶信息的集中，銷售代理可以更專註於客戶的個性化要求；同時，客戶有能力通過互聯網快速獲取報價、請求服務、申請理賠和直接投保。此外，無論是網站上提供的報價和保險信息，還是從其他任何渠道獲得的咨詢，客戶都得到了完善、統壹、協調的服務。公司對客戶有了更完整的了解。通過分析客戶的信息、購買歷史和更新習慣，公司可以設計更有針對性或個性化的促銷活動。保險業務員不再是“跑腿先生”，而是成為專業的理財顧問。
鑒於中國特殊的社會和人文環境，國內保險公司也紛紛推出自己的特色服務。比如國內很多保險公司都開通了以“955”開頭的全國服務熱線，24小時為客戶提供咨詢、投訴、回訪服務，以此樹立自己的專業服務品牌和形象。2002年韓日世界杯，國內保險公司與韓國同行合作，為海外球迷提供事故調查、理賠服務、國外緊急救援等服務。壹些保險公司在高考考場外搭起遮陽棚，為考生家長提供飲用水和休息場所，並積極協助當地教育部門維護考場外秩序。近年來，壹些學識淵博、經驗豐富的代理人開始根據客戶的不同情況和需求，將公司的產品有機結合起來，為客戶設計科學合理的保障方案。有的代理商自學中醫等知識，或者舉辦客戶沙龍，為各行各業的客戶提供交流信息的機會。
(3)保險服務體系的創新服務不僅是為客戶提供服務，還包括對公司內部員工的管理。公司的發展依賴於忠誠客戶的擴大，忠誠客戶的擴大依賴於忠誠員工。那麽，對於員工來說，服務創新主要體現在激勵機制和約束機制的改變上。激勵機制的設計應該體現以顧客為中心的理念，無論是對內部員工還是現場員工，無論是對管理層還是普通員工。比如，現階段保險代理人的傭金主要來自直接傭金。第壹筆傭金占總傭金和第壹筆保費的比例很高。初始傭金占每筆保險業務總傭金的80%以上，占初始保費的30%-40%。這樣的傭金制度無疑讓代理人在保險推廣過程中更註重數量而非質量，不利於與客戶保持長期關系，更嚴重的是會欺騙客戶。
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