顧客滿意度是指客戶接受產品的實際感受與期望值比較滿意的程度。顧客滿意度測量與評價，是企業根據自己的業務目標，針對顧客關註的問題，進行規劃、調整、衡量、分析和采取更正與改進措施的過程，它是掌握顧客需求與期望、實施顧客滿意戰略的重要手段。在壹些市場經濟發達的國家，企業顧客滿意度測評已經有近二十年的實踐，逐步形成了比較完善的專業化組織，開發出了壹些有效的測量工作和方法。
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