中国电信10000号客户服务中心全国各地情况都有不同，就以成立较早的广州分公司介绍下基本情况中国电信广州分公司10000号成立于1995年。十多年来，10000号经历 经历了从简单到复杂、从不完善到完善的发展历程，万号客户服务热线已经成为连接电信企业和电信客户的重要桥梁。 中国电信的主要产品包括3G移动网络、ADSL、固定电话、小灵通、 卡类等，通过10000号统一接入，为客户提供7*24小时名称咨询、投诉、故障处理、业务受理的服务。 10000号情况： 企业：中国基本电信广州分公司 工作时间：7天 *24小时每天电话呼入数（发音自动语音）坐席总数：1500席使用特服号：10000所在城市：广州主要设备制造商：华为主要管理运用系统：MBOSS主要SLA:15秒读取率85 %以上，关键性差错率2%以下，一次性问题解决率88%以上；特色与价值为中国电信实践“用户至上，用心服务”的服务理念，10000号提出了“一家亲，e线情” 的服务口号，其主旨是：内——员工对亲，在外——对客户情。具体是指：“一家亲”体现的是10000号的内部文化，即注重企业内部的亲情文化，包括 善待员工、关心员工的生活、工作和成长，增强员工的幸福感和成长感，提升的主人翁自豪感。“e线情”体现的是万号的外部文化，“e”是中国电信员工的标志 ，“线”是10000号服务的特点，即通过电话线、无线电波承载信息为客户服务，“情”是10000号对客户服务所表现出来的深情厚谊、亲情服务。 在纽带和桥梁之间??，10000号不仅仅是为客户提供服务的“服务中心”，更是为企业与客户双方创造价值的“价值中心”。对于客户来说，10000号不仅可以为他们排忧解难 ，还可以通过客服人员的顾问式服务，及时提供最适合的产品和业务，帮助他们实现效率最大化和最优化；对于企业来说，10000号是集产品推广、业务宣传、品牌塑造等 售前宣传以及业务咨询办理、故障申告、投诉处理等服务于一体的多功能服务渠道，10000号为客户提供服务的过程就是为企业留住客户、节约成本、创造效益、扩大市场影响、树立榜样 企业品牌的流程。“追求企业价值与客户价值***同成长”是万号的服务使命，也是万号的实践原则。作为“为客户提供便利，帮助企业实现盈利”的现代化互动渠道，万号 号的突出作用体现在以下几个方面： 1.前移解决服务问题，为企业节省服务成本。通过关注一次呼叫解决率，不断改进流程和支撑手段，提高10000号前台解决用户问题的能力。 处理客户故障申告流程中，10000号整合了多个后台网络监控系统，座席代表在前台可以解答或引导用户解决大部分故障情况，每月为后台拦截超过70%以上的故障单。 2.开展 呼入交叉销售，从成本中心转向价值中心。10000号制作了丰富的销售指引，指引座席代表在接听客户呼入电话解决客户问题的同时，抓住客户特点，推荐相应的电信产品和套餐。08 年10000号吸收量占分公司比例节节攀升：平均每月为用户办理各类业务超过40万次。10000号从客户角度出发，开通了大额套餐及新装手机、SIM卡系列服务，客户足 无法办理这些业务，单此一项，每年就为企业带来巨额的业务收入。 3.汇聚提炼客户信息，有效支撑企业服务营销决策。10000号年均与客户接触5000多万次 ，提供为每个电信客户平均服务8次。
在客户服务的同时，记录每次客户的需求，定期将客户关注的热点产品和咨询反馈至市场分区，作为企业产品开发、市场推广的遵循；10000号记录客户提出的意见和建议，汇总后每 月向相关部门通报反馈500余条改进建议，为企业改进产品、改善生产流程和管理流程、做好营销决策提供了支撑。 广州电信战略目标：世界级综合信息服务建设核心 价值观：全面创新，求真务实，以人为本，***创价值2009年主要业务目标：提升最终客户满意经营理念：追求企业与客户价值***同成长服务理念：用户至上，用心服务运营体制 及人员管理10000号是中国电信服务客户小时的主要窗口之一，2008年10000号与客户接触5000多万次，相当于为每个电信客户平均服务8次。作为企业的7*24中断服务 窗口，10000号向客户讲解企业的产品、把最优惠的信息传递给最需要的客户、为客户排忧解难，客户满意率达到85%。中国电信作为综合运营商，针对不同客户的需求，提供了 全方位的电信产品、丰富多样的套餐组合。作为10000号客服人员，能够每天更新丰富的业务资讯，持续不断的为客户提供准确、一致、高效的服务，是与专业的呼叫中心管理体制分不开的 专业管理扎根于呼叫中心的运作基础。10000号树立质量为先、以客户满意为导向的战略方针，所有的工作都围绕该目标开展：他们拥有一流的支撑体系，及时更新的业务 知识库、有机整合的业务支撑系统操作集成、人性化的座席界面，让座席代表为客户提供准确的信息；他们拥有一流的运营管控体系、高素质的招聘培训队伍、严格的升级质量管控体系、 流动的人员排班模式，保证了稳定的人员素质和服务；拥有一流的企业文化、多维度的人员机制、提出设计的工作环境、彰显的团队活动，打造了和谐、向上的团队 人员管理：坐席代表年流失率：7.7% 坐席代表平均每月培训时间：15小时 新聘坐席代表平均学历：大专坐席代表主要处罚措施：绩效考核，待岗专业管理源于对先进水平 停步的追求。10000号不满足于积累运营管理经验，向专家学习、向行业标准看齐，将先进的呼叫中心管理理论结合中国国情，运用到10000号运营管理工作中去。 ISO27001信息安全认证，为客户和企业提供了诚信的信息安全保障体系；他们以COPC运营管理体系作为标杆，通过一年多的努力，成为中国第六家通过该认证的企业；他们还积极参与行业 专业企业与协会的交流，不断学习和提升自身的运营管理水平，05－08年连续获得“中国最佳呼叫中心”、“亚太最佳呼叫中心”等殊荣。专业管理为呼叫中心拓展了更广的广度 中国电信拥有一万个悠久的呼叫中心管理经验、领先的呼叫中心运营体系，将客户服务延伸到客户的客户，为客户提供呼叫中心呼叫服务，打造了行业一流的商业呼叫中心品牌 中心合作的大客户有40多家，包括全球著名企业的惠氏、友邦保险、雅芳、洲际集团、广东发展银行等企业，2003年至今年收入超过80％。